- Sales Champion 1
- August. 2018 Vol. 1
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'차'를 넘어 '나'를 전하는 마음으로
부평중앙 대리점 김송기 카매니저고객 입장에서 공부하고, 생각하고, 행동한다
반듯하지만 유연하다. 부평중앙대리점 김송기 카매니저는 이러한 긍정의 양면성을 지닌 인물이다. 해군 학사장교 중위 출신으로 고객 관계에서 확고한 책임감과 동시에 유연한 전문성을 보여준다. “단순히 ‘차’가 아닌, ‘나’를 판매한다는 생각으로 행동합니다. 판매도 내가 하는 것이고, 고객 대응도 내가 하는 것이죠. 결국 고객 앞에 선 내가 하나의 브랜드가 되어야 합니다.”
나를 고객 앞에 브랜드로 드러내기 위해서는 무엇보다 ‘전문성’을 갖춰야 한다. 고객이 필요로 하는 차는 무엇이며, 고객에게 어떻게 어필할 것인지 전달자로서 충분히 준비되어 있지 않으면, 고객은 결국 외면하고 만다. 더군다나 부평은 한국GM의 오랜 터전 아니던가.
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대학 시절부터 쉐보레의 팬이었던 그는 마침내 쉐보레 카매니저가 되었다.“한국GM은 전신이던 대우자동차 시절부터 이곳 부평 경제를 책임지던 회사였기 때문에 기본적으로 쉐보레 브랜드에 대한 고객들의 인식이 분명합니다. 입사 일 년을 갓 넘긴 영업 초보로서 브랜드를 어필해야 하는 어려움을 덜 수 있었던 반면, 그만큼 대부분의 고객이 쉐보레에 대해 잘 알고 있었기에 쉐보레의 정체성과 차량 지식, 판매 조건 등에 대해 열심히 공부해야 했습니다. 어설프게 숙지한다면 고객으로부터 외면당할 수밖에 없기 때문이죠.”
물론 아무리 견고한 전문성을 갖췄더라도 그 정보가 고객의 귀에 잘 흡수되지 않는다면, 그 정보력은 사실상 쓸모가 없게 된다. 즉 전문성에는 정보를 필요로 하는 고객이 충분히 이해하도록 쉽게 설명을 풀어낼 ‘유연성’ 또한 갖춰져야 한다는 말이다.
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김송기 카매니저는 점점 디테일해지는 고객의 니즈에 대응하기 위해 끊임없이 공부하며 배워갈 것을 다짐한다.
“내가 많이 알고 있다고 해서 고객을 이기려 들면 그것은 소통의 자세가 아닙니다. 차량에 대한 배경지식이 부족한 고객도 한 번만 듣고 바로 이해할 수 있도록 쉽고 명확하게 설명하는 카매니저가 되어야 한다고 생각합니다. 차종의 옵션과 색상 등을 넘어 이 차가 왜 고객에게 필요한지, 어떤 만족을 제공할 것인지 고객과 차량의 ‘관계성’에 대해 충분한 정보와 지식을 바탕으로 쉽게 설명해낼 때, 고객은 인정하고 받아들일 것입니다.”
이렇듯 고객 입장에서 공부하고 생각하고 행동하는 그는 차키를 건네는 마지막까지도 그 진심을 고객에게 전한다. “차량을 인도받은 고객이 만족해하시는 모습만큼 제게 큰 보람은 없습니다. 차량을 인도하며 이런저런 설명을 드릴 때, 고객께서도 그러시더군요.고객이 차를 문제없이 즐거운 마음으로 잘 탈 수 있기를 바라는 저의 진심이 고스란히 전해진다고요.”
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김송기 카매니저는 내년부터 10년 연속 100대 판매 유지를 목표로 한다.
김송기 카매니저의 고객 스토리
2017년 6월의 무덥던 점심 무렵, 옷이 땀으로 흠뻑 젖은 지도 모른 채 상동 호수공원에서 한창 판촉을 하던 중, 벤치에 앉아 계시던 중년의 아주머니 두 분께서 제게 관심을 보이셨습니다. 저를 가까이 부르시더니 한 분이 말리부 차량에 대해 질문을 하시더라고요. 조만간 연락을 주신다는 아주머니께 명함을 드리고, 그렇게 그날의 판촉을 마감했습니다.
그리고 시간이 흘러 10월, 판촉물을 들고 다시 상동 호수공원을 찾았습니다. 6월 판촉처럼 점심시간이었는데, 우연인지 필연인지 그때 그 아주머니를 같은 자리에서 다시 마주친 겁니다. 혹시나 하는 마음으로 인사를 드리니 굉장히 반가워하시더군요. 그때 받은 연락처를 실수로 잃어버리는 바람에 연락을 못하셨다면서, 시간되는 날 미리 전화를 줄 테니 꼭 상담을 부탁한다고 다시 한 번 나중을 기약하셨습니다. 그렇게 또 시간은 흘러 크리스마스가 되었고, 말리부 인센티브 혜택이 걸려 있는 상황이라 소개 한 대가 절실했던 그 때에 모르는 번호로 전화가 왔습니다. “상동 호수공원에서 만난 아줌마 기억하죠? 오늘 근처로 와줄 수 있어요?”
저는 바로 시동을 걸고 가격표와 판매 조건표, 말리부 카탈로그, 태블릿 등을 챙겨 멀리 아주머니가 살고 계신 가락시장 인근으로 향했습니다. 그때까지만 해도 저는 아주머니가 현재 운행 중인 차량이 준중형급 이하의 오래된 차량일 거로 짐작했었는데, 그건 제 편견이었습니다. 남편 분이 타시던 쌍용 체어맨을 8년 넘게 타고 계셨고, 현재 고민 중인 쉐보레 브랜드의 차종과 배기량, 차급에 따른 적정 출력까지 파악하고 계셨습니다. 나이든 아주머니들은 차에 대해 잘 모를 거로 생각했던 제가 그 동안 얼마나 큰 편견에 사로잡혀 있었는지 깨닫는 순간이었죠. 저는 곧바로 말리부의 스펙과 특성, 그리고 기존에 타시던 차량과 비교하며 말리부 선택의 타당성을 설명했습니다. 무엇보다 다양한 정보를 근거로 말리부의 안정성을 강하게 어필했습니다.
- “그런 제 설명을 끝까지 잘 들으시고는 아주머니는 현장에서 전자계약서로 바로 계약을 하셨습니다. 저에게는 정말 크리스마스 선물과 같은 계약이었죠. ”
- 차량 지식에 전문성을 갖추되, 고객이 한번에 이해할 수 있도록 쉽게 설명한다.
- 만약 제가 편견대로 ‘오래된 소형차를 몰고 다니는, 차에 대해 지식이 없는 분’으로 오해하고 응대했다면, 판매까지 이어지지 않았을 지도 모릅니다. 편견임을 깨닫고, ‘이 아주머니도 차량에 대한 지식을 충분히 확보하고 계신 고객님’이라는 생각으로, 제가 알고 있는 지식을 바탕으로, 열심히 상담해드렸기에 계약을 이룰 수 있었던 것입니다.
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- C
- 미소로 고객을 맞이한다.
- 항상 예의 바르게 한다.
- 고객의 기대를 이해하고 적극 경청한다.
- 우리가 제공하는 서비스를 고객이 알게 하고 고객의 시간을 존중한다.
CONNECT 고객과 소통하는 자세는 무엇입니까?
내가 알고 있는 내용을 고객이 잘 이해할 수 있도록 ‘쉽게 설명하는 법’을 항상 고민한다. 차량 배경 지식이 부족한 고객도 한 번 듣고 이해할 수 있도록 설명하려 노력한다.
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- A
- 고객의 어떠한 질문에도 도와줄 수 있도록 준비한다.
- 고객의 문제사항을 친절한 자세로 신속하게 해결한다.
- 고객에게 도움이 되도록 한다.
- 고객에게 신뢰를 주도록 한다.
- 고객 피드백을 통하여 개선한다.
ANSWER 귀하만의 ‘고객의 문제를 해결’하는 방법은 무엇입니까?
정확한 법령이나 내규 등 정확한 내용이 기재된 자료를 먼저 찾아본 후 해결에 나선다. 신속하더라도 정확하지 않은 답변은 오히려 고객에게 피해를 끼칠 수도 있기 때문이다.
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- R
- 자신의 일상 생활과 모임 속에서도 쉐보레를 대표하는 자세로 임한다.
- 전문가다운 용모와 태도를 유지한다.
- 정중함과 존중의 마음으로 고객을 대한다.
- 쉐보레의 가치를 향상시킨다.
REPRESENT 전문가로서 귀하만의 노하우는 무엇입니까?
고객과 내가 모두 만족하는 ‘만족의 균형점’을 찾는다. 모두 적절히 만족했던 판매가 다음 소개로 이어지는 경우가 많다. 서로 만족한 모습을 확인했기에 다음 만남도 기대가 된다.
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- E
- 고객을 기억한다.
- 기억에 남을 경험을 제공한다.
- 쉐보레의 장점을 능숙하게 설명한다.
- 고객에게 열정적이고 적극적으로 한다.
EXCEED 고객의 기대를 넘어서기 위해 노력하는 것은 무엇입니까?
차량 관련 지식과 최신 자동차 정보 등을 더 많이 습득하고자 늘 공부한다. 고객의 갑작스러운 질문에도 숙지한 정보로 잘 답변을 드릴 때, 고객의 기대를 넘어설 수 있다고 생각한다.
