::: I CARE CHAMPION :::
  • Sales Champion 1
  • October. 2018 Vol. 2

  • 멈추지 않는 꿈과 열정
    거제아주대리점 서승만 카매니저

    두 번째 고향, 두 번째 무대

    2014년 거제아주대리점에 입사하면서 당해년도 신인왕에 선정, 전국의 판매왕 선배들과 당당히 해외여행을 다녀왔을 만큼 우수한 성과를 기록했던 서승만 카매니저. 그에게 거제도는 제2의 고향과 다름없다. 직장생활을 위해 아무런 연고 없는 이곳에 터를 잡은 지 어느 덧 10년 가까이 됐다.

    “5년간 조선소에 근무했습니다. 연봉도 만족스러웠고 모든 면에서 괜찮았죠. 하지만 산업 현장은 크고 작은 위험이 발생할 수 있어요. 친한 동료가 작은 사고를 당한 직후, 제게도 비슷한 상황이 발생될 뻔 했습니다. 상층부에서 철제 앵글 하나가 바로 제 앞에 떨어졌죠. 조금만 더 가까웠거나, 조금만 각도가 달랐어도 크게 다쳤을 지 모릅니다. 아찔했어요. 그런 일들이 있고 난 후, 도무지 집중할 수가 없더군요. 이직에 대한 고민이 시작됐던 거죠.

  • ‘타보면 안다’는 슬로건처럼, 쉐보레의 매력은 직접 시승할 때 보다 명확히 전달된다고 믿는다.

    그 당시 선배 한 분이 거제아주대리점에서 카매니저로 일했던 인연으로 몇 번 들렀었는데, 당시에는 정말 이곳이 저의 두 번째 무대가 될 줄 상상도 못했습니다.(웃음) 일을 해보고 싶다는 결심 끝에 대표님을 찾아 뵈었는데, 선뜻 받아주시고 기회를 허락해주셔서 오늘의 제가 있는 것이겠죠.”

    서승만 카매니저는 원래 차 보다 바이크를 좋아했다. 10년 이상 동호회 활동에 참여할 만큼 애정이 남달랐다. 그렇다 보니 자동차에 대한 관심이 상대적으로 적었고, 카매니저가 되고 난 직후까지도 자동차에 대해 아는 게 별로 없어 애를 먹었다고 한다.
    “인터넷사이트, 유튜브, 잡지 등등 자동차를 알기 위해서라면 무엇이든 닥치는 대로 보고 공부를 해야 했어요. 정말 아무 것도 몰랐지만 열심히 하고 싶었어요. 시간이 흘렀을 때 후회 없도록 최선을 다하자 다짐했는데, 어느새 몇 년이 흘러 I Care Champion에 선정되었네요.”

  • 서승만 카매니저는 DSS를 적극 활용, 고객들에게 차량 관리 등의 정보와 안부를 전하고 있다.

    전단과 현수막을 이용한 홍보, 판촉물, DSS를 활용한 다수 고객과의 소통 등 서승만 카매니저는 다양한 방법을 동원해 고객과의 접점을 찾아나가는 한편, 동호회 활동으로 잠재고객을 확보해나가고 있다. 자동차 레이싱, 바이크, 로드사이클, 곧 시작할 테니스까지 활동적인 취미생활을 즐기는 과정에서 자연스럽게 인맥이 확장되고 이는 판매 실적에도 큰 도움이 되고 있다.

    거제아주대리점의 터전인 거제 지역 경기는 아직도 싸늘하다. 대형 조선소들이 지역경제의 축으로 역할을 담당해왔던 만큼 조선 경기 침체에 따라 전반적인 경제상황, 소비심리가 위축되고, 현재까지도 차량 판매에 영향을 미치고 있는 게 사실이다. 하지만 서승만 카매니저는 그 안에서 희망과 비전을 본다. “한동안 많이 힘들었지만 저뿐 아니라 거제아주대리점의 모든 임직원이 최선을 다해 노력하는 중입니다. 그 동안 어려운 상황이 많았지만 굳건히 버텨왔던 만큼 이 시기를 잘 극복하면 더 멋진 내일이 기다리고 있을 것이라 확신합니다.”

  • 서승만 카매니저는 오늘도 그 목표를 완수하기 위해 최선을 다하는 중이다.

    서승만 카매니저의 고객 스토리

    재작년 여름, 현수막 연락처를 보셨다며 낯선 고객으로부터 전화가 걸려왔습니다. 중년부부 고객이었는데, 아내분 혼자 타고 다닐 경차를 구입하고 싶어 알아보는 중이라 하시더군요. 스파크를 추천해드렸고 꽤 마음에 들어 하셨지만 문제는 ‘장롱면허’라는 사실이었습니다. 운전 실력이 서툴러서 주행연습을 시켜줬으면 좋겠다고 하시기에 몇 차례 찾아 뵙고 최선을 다해 연습을 시켜드렸습니다. 처음 만났을 때 당장이라도 차가 필요하신 것처럼 말씀하셨고, 어렵사리 주행연습까지 시켜드렸던 만큼 내심 기대를 했지만, 몇 달이 흘러가도록 계약은 커녕 아무런 약속도 받아낼 수는 없었습니다. 조금 서운한 생각이 들었지만 그렇다고 포기하기는 싫었습니다. ‘이렇게 또 인연을 쌓아나가는 거지….’ 생각하며 이따금 전화를 걸어 타시던 차는 이상 없는지, 건강은 괜찮으신지 안부를 여쭸습니다.

    처음 만난 그날로부터 1년쯤 지난 작년 여름. 드디어 고객님으로부터 만나자는 연락을 받았습니다. ‘이제 새 차를 구매하시려다보다’ 기대하며 약속 장소에 나갔지만, 제 예상은 완전히 빗나가버렸습니다. 사모님의 친동생이라는 또 다른 중년 여성분이 함께 계셨고, 그분 또한 차를 살까 생각 중이라며 주행연습을 의뢰하셨습니다. 아주 잠깐 동안 ‘이건 또 무슨 상황이지? 그대로 돌아가 버릴까’ 망설였지만 ‘한번 했는데 또 못할까’ 오기가 발동했습니다. 연습을 시켜드리는 과정이 순탄치만은 않았습니다. 고객님이 사는 동부면까지 왕복하는 것도 보통 일이 아닌데다 연습횟수가 늘어날수록 실력이 향상되던 언니분과는 달리 동생분은 운전 감각도 무뎠습니다. 하지만 지성이면 감천이라고 했나요? 저에 대한 자매의 신망이 쌓인 덕분에 동생분은 그로부터 얼마 뒤 계약서에 서명하고 새 차의 주인이 되었습니다. 고객님께 차를 전해드리면서 가까운 길이더라도 꼭 안전벨트 매시라는 것과 운행하시면서 어려운 점 있으면 언제든 연락 주시라고 당부 드렸습니다. 큰 차 몇 대 계약한 것 보다 흐뭇하고 뿌듯했습니다. 하지만 그로부터 또 1년 뒤… 올해 여름에 사고가 터졌습니다. 모처럼 연락을 주신 고객님 목소리에서 사고의 정도를 파악하기는 어려웠습니다. ‘서승만 카매니저가 운전벨트 꼭 하고 다니라고 신신당부한 덕분에 병원에 입원할 정도로 다치지는 않았다’고 하시기에 큰 사고는 아닌 듯 하여 다행이라고만 생각했습니다.

  • 하지만 다음 날, 서비스센터에 가보니 입이 떡 벌어지는 광경이 기다리고 있었습니다. 차량이 전손에 가깝게 부서져있었고, 에어백 전개가 전혀 없는 상황이었습니다. 고객님이 무사하셨다는 게 그야말로 천만다행이었습니다. 고객님 얼굴을 다시 뵙는 것도 죄송한 상황이었는데, 얼마 후, 고객님께서는 또 한번 제게 찾아오셔서 같은 차를 계약하셨습니다. ‘믿었던 쉐보레 차가 에어백도 안 터진다’며 아들을 비롯한 가족들이 결사 반대했지만, 고객님은 끝까지 가족들을 설득하고 저를 찾아오셨습니다.
  • 거제아주대리점은 임직원 결속과 화합이 전국 최고 수준이라 자부한다.
  • ‘어머니, 더이상 쉐보레 차 구매 안하신다 하셔도 저는 할말 없습니다’라고 말씀 드렸지만, 고객님께서는 ‘필요할 때 도와주고, 그 험한 길 찾아와 운전연습 시켜주고, 가족이나 다름없는데 그만한 일로 다른 데 가서 차를 사면 되겠냐’면서, 운이 조금 없었다고 하셨습니다. 그 감사한 마음을 어찌 다 표현할 수 있을까요? 그 일이 있고 난 후, 고객을 향한 진심 어린 소통과 인간관계에 대해 더욱더 생각하게 되었습니다. 제가 경험한 이 사연이 모쪼록 많은 쉐보레 카매니저분들께 조금이나마 힘이 되었으면 좋겠습니다!”
    • C
    • 미소로 고객을 맞이한다.
    • 항상 예의 바르게 한다.
    • 고객의 기대를 이해하고 적극 경청한다.
    • 우리가 제공하는 서비스를 고객이 알게 하고 고객의 시간을 존중한다.

    CONNECT 고객과 소통하는 자세는 무엇입니까?

    아주 작고 사소한 것이라 할지라도 고객의견을 귀담아 듣고 명확한 니즈(Needs)를 파악하는 것.

    • A
    • 고객의 어떠한 질문에도 도와줄 수 있도록 준비한다.
    • 고객의 문제사항을 친절한 자세로 신속하게 해결한다.
    • 고객에게 도움이 되도록 한다.
    • 고객에게 신뢰를 주도록 한다.
    • 고객 피드백을 통하여 개선한다.

    ANSWER 귀하만의 ‘고객의 문제를 해결’하는 방법은 무엇입니까?

    문제를 해결하는 핵심열쇠는 대화를 통한 ‘절충’이라고 생각한다. 고객이 받아들일 수 있는 수준의 절충안을 찾아내고 최대한 신속하게 처리한다. 차량의 A/S 관련 문제일 경우에는 플라잉닥터, 서비스센터 등 전문가들과 함께 해결 솔루션을 모색해 제시한다.

    • R
    • 자신의 일상 생활과 모임 속에서도 쉐보레를 대표하는 자세로 임한다.
    • 전문가다운 용모와 태도를 유지한다.
    • 정중함과 존중의 마음으로 고객을 대한다.
    • 쉐보레의 가치를 향상시킨다.

    REPRESENT 전문가로서 귀하만의 노하우는 무엇입니까?

    차량용품, 엔진오일, 소모품, 인테리어 등 자동차 관련 다양한 업체와의 네트워크를 구축하고, 고객의 다양한 니즈(Needs)가 충족될 수 있도록 컨설팅 한다.

    • E
    • 고객을 기억한다.
    • 기억에 남을 경험을 제공한다.
    • 쉐보레의 장점을 능숙하게 설명한다.
    • 고객에게 열정적이고 적극적으로 한다.

    EXCEED 고객의 기대를 넘어서기 위해 노력하는 것은 무엇입니까?

    자동차 트렌드, 성능과 기술 관련 정보 등을 지속적으로 업데이트하여 고객에게 능력 있는 카매니저, 어떤 것이라도 상담할 수 있는 카매니저가 될 수 있도록 노력한다. 유투브 영상, 웹사이트와 블로그 리뷰, 잡지와 방송 등을 항상 탐독하고 공부한다.