::: I CARE CHAMPION :::
  • 최우수 I CARE Champion
  • April. 2019 Vol. 4

  • 진득한 기다림과 투명한 진심으로!
    논산대리점 백병옥 카매니저

    고객 앞에 '속도'는 버리고 '진심'은 더한다

    고객 만남부터 계약, 출고까지 빠르게 진행되는 곳이 있는가 하면, 진득하게 여유를 가지고 기다림의 자세로 임해야 하는 지역도 있다. 논산대리점이 자리한 충남 논산 지역은 도시보다는 시골에 가깝고, 젊은이들보다는 노년층이 훨씬 많은 곳이니만큼 고객 앞에서 속도를 버리고 천천히 마음으로 먼저 다가가는 것이 중요하다. 백병옥 카매니저가 그 '기다림'의 자세를 이야기한다.

    "어르신들이 많다 보니 계약 과정에서 인내가 필요할 때가 많습니다. 약속 후에도 몇 주를 기다려야 뵐 수 있기도 하고, 계약도 차일피일 미루시다가 수개월 후 갑자기 하시기도 하고. 때론 답답하기도 하지만, 기쁜 마음으로 기다려야 합니다. 바쁘다는 이유로 성급히 굴면 어르신들은 불편함을 느끼고 마음을 돌리실 수 있습니다. 오래 진중하게 기다릴 줄 아는 자세가 신뢰를 얻는 주요한 방법입니다."

  • 고객에게 한 번이라도 더 얼굴을 비추고 안부를 나누면, '인심'도 그만큼 쑥쑥 자라난다.

    기다림에 하나를 더 보탠다면, 인심을 잃지 않는 일이다. 시골 지역이다 보니 이 '인심'이란 것이 중요하게 작용할 때가 많다. 고객 한 분의 인심을 얻으면 그 믿음이 씨앗이 되어 쉽게 가지를 칠 수가 있고, 반대로 한 분의 인심을 잃음으로써 많은 잠정 고객을 한꺼번에 잃게 되는 수도 있다.

    "소도시에서는 한 분 한 분 고객에게 잘하는 게 매우 중요해요. 한 분이 마음을 열면 계속 소개로 이어지거든요. 바꿔서, 한 분에게 실망을 드리면 그만큼 많은 고객을 잃는 겁니다. 시골 인심이란 게 얻으면 좋지만 잃어버리면 큰 스트레스가 될 수 있거든요. 그래서 저는 늘 고객을 찾아 갑니다. 제 미소와 제 진심을 가까이서 자꾸 확인하실 수 있도록 말이죠." 막무가내로 할인을 요구하는 고객에게는 마음 상하지 않도록 이것저것 선물을 챙겨드리기도 하고, 차량 기능에 대해 물어 오시면 간식을 사들고 먼 거리라도 달려가 몇 번이고 친절히 알려드린다. 아들 같은 젊은이가 자꾸 찾아와 인사하고 이것저것 도와주니 도무지 마음을 열지 않을 수 없을 테다.

  • 1층에 정비코너가 있어 문제에 빠르게 대응할 수 있다. 발 빠르고 정확한 대응으로 고객은 늘 든든하다.

    "노인 분이 많다 보니 쉐보레에 대해 보수적으로 생각하시는 경향이 있습니다. 아직도 대우라고 많이 부르실 정도니까요. 그런 이유로 아들, 딸들이 부모를 설득해서 쉐보레 차량을 구매하는 경우가 많은데, 제가 딱 자녀분들 또래다 보니까 편안하게 받아들이시는 듯해요. 아들 같은 느낌이랄까요. 대신 고객과의 소통에 진심이 반드시 있어야 해요. 진짜 자녀가 부모 걱정하듯 진심으로 고객을 생각해야 어르신들도 마음을 분명하게 엽니다. 뻔한 장사꾼으로 느껴지면 뒤도 돌아보지 않으실 겁니다."

    진득한 기다림과 투명한 진심으로 고객에게 믿음을 전하며 꾸준히 성장해가겠다는 백병옥 카매니저. 그 속 깊은 자신감을 재료로 누구보다 끈기 있는 열정을 만들어가는 중이다.
    "2015년 휴대폰 영업을 하던 중 김선태 대표님의 제안으로 카매니저 일을 시작했어요. 영업에는 늘 열정이 있었는데, 김선태 대표님이 이끌어주신 덕에 열정을 더 크게 키울 수 있었습니다. 이제 고객들과 함께 다시 한번 그 열정을 더욱 높여가겠습니다."

  • 솔직한 태도와 문제를 해결하려는 진중한 노력으로 마침내 고객을 '내 사람'으로 만드는 백병옥 카매니저.

    백병옥 카매니저의 고객 스토리

    얼마 전 오랜 기다림과 진심이 마침내 달콤한 열매로 맺어졌던 뿌듯한 기억이 있습니다. 지난 12월, 2년 전 말리부를 구매하셨던 고객이 차량 구매를 앞둔 지인을 소개해주겠노라며 연락을 주셨습니다. 그 후 1월이 다 가도록 연락이 없으셔서 조용히 기다리다가 차량 판매 조건을 정리하여 문자를 드렸습니다. 연락이 없으시기에 몇 주를 더 기다리다가 2월에 다시 문자를 드렸습니다. 그제야 답이 오셨는데, 고객님 댁 건너편에서 문방구를 하는 사람이니 직접 찾아가보라며 연락처를 하나 주셨습니다.


    그렇게 두 달 만에 확보한 연락처로 전화를 드리고 카달로그와 판촉물을 챙겨 문방구를 찾아갔습니다. 카달로그를 살펴보고 연락을 주시겠답니다. 그 후로도 몇 번의 방문과 약속을 이어졌습니다. 길고 긴 기다림 끝에 마침내 이쿼녹스를 계약하셨고, 소개 시점부터 수개월을 기다린 덕에 이루어진 계약인지라 그 보람은 이루 말할 수 없었습니다. 하지만 문제는 그때부터였습니다. 할인 가능한 차가 없어 고객과 상담 후 인근 대리점에 전시된 차량으로 출고를 했는데, 차를 가지러 가보니 전조등 근처 후드에 페인트 땜빵 자국이 눈에 들어왔습니다. 고객님께 차를 인도해드리기 직전의 상황이라, 무척 당황스러웠습니다.


    여기서고객님에 대해 짧게 이야기를 덧붙이자면, 고객님 남편분이 신차 카매니저 출신으로 현재는 중고차 사업을 하고 계십니다. 즉, 자동차 전문가의 아내분이 지인의 소개로 저에게 차량을 구매하시는 상황인데, 이런 불상사가 생겼으니 제 입장이 보통 난감한 게 아니었습니다. 일단 고객님께 솔직하게 문제를 말씀드리고 광택 작업을 비롯해 약간의 보상까지 가능한 최선의 조처를 해드렸습니다.


    다행히도 고객님은 "처음부터 친절하고 신뢰가 갔는데 솔직하게 하나하나 이야기를 해 주셔서 마지막까지 믿고 차를 받았어요."라며 저의 솔직한 태도와 문제를 해결하려는 진중한 노력에 믿음이 간다며 상황을 이해해주셨고, "지인들이 차를 산다고 하면 백병옥 카매니저를 꼭 소개하고 싶습니다."라고 다음의 소개까지도 약속을 하셨습니다. 진득한 기다림, 그리고 고객에게 믿음을 전하고자 하는 노력이 고객을 감동시킨 것입니다. 그리고 그 고객 감동이 어려운 문제까지도 쉽게 해결을 해준 셈이지요.

  • 이렇듯 진심을 주고받으며 저를 믿어주는 고객들 덕분에 저는 더욱 확고한 '진심주의자'가 되어가는 듯합니다. 진심을 뿌리로 고객을 기다리고 사랑하겠습니다. 솔직함과 진심으로 더 크게 자라나겠습니다.
  • 영업은 결국 사람과 사람의 만남이기에 그 '인연'을 소중히 여기고 돌볼 것을 다짐한다.
  • 그리고 전국의 쉐보레 카매니저 여러분! 지금이 어려운 시기라는 거 잘 압니다. 라인업도 부족한 편이고, 철수설로 이미지에 큰 타격도 입었으니까요. 하지만 짙은 밤이 지나면 새벽이 옵니다. 지금을 잘 견뎌내어 함께 밝은 새벽을 맞이했으면 좋겠습니다.

  • CONNECT 고객과 소통하는 자세는 무엇입니까?

    소통에 특별한 기교가 있는 건 아니다. 다만 거래관계가 아닌 인간관계로서 지역 고객들을 대하고자 한다. 무엇보다 소통하기 위해 주기적으로 찾아뵈어 마주 보고 안부를 전하고자 한다. 소통을 위한 정성이 있어야 한다는 말이다. 이곳은 시골이다 보니, 멀게는 30~40분씩 이동해야 할 만큼 고객과의 거리가 꽤 있다. 그래도 찾아가 고객과 끈끈한 정을 쌓아야만 한다. 인심이 더해지면서 내 사람이 되고, 내 사람이 되면 아들, 딸, 친척, 친구까지 모두 소개를 받기도 한다.

  • ANSWER 귀하만의 ‘고객의 문제를 해결’하는 방법은 무엇입니까?

    어떠한 문제가 발생하면 전문가에게 조언을 구하여 즉시 해결하려 노력한다. 정말 다행이고 감사한 것이 우리 논산 대리점 1층에는 서비스센터가 있다. 고객의 기능 문의에 바로 답해드릴 수 있고, 문제 발생 시에는 즉각적인 대응이 가능하다. 서비스센터 대표님도 출고 차량에 신경을 많이 써주신다. 아무래도 문제에 대해 빠르고 정확하게 해결할 수 있으니 좋은 평가를 받을 수 있었고, 그러한 이유로 우리 논산 대리점은 꾸준히 서비스 만족도 1위 자리를 지킬 수도 있었다.

  • REPRESENT 전문가로서 귀하만의 노하우는 무엇입니까?

    차에 문제가 생기면 고객은 100% 기분이 나쁜 상태로 전화를 한다. 그럴 때는 우선 문제되는 부분을 휴대폰으로 촬영해 보내 달라고 요청을 드린 후, 그 즉시 고객에게 달려가서 얼굴을 보고 문제를 해결한다. 얼굴을 보고 마음을 나누면 우선 화가 가라앉게 되고, 천천히 해결책이 보인다.대면하면서 문제를 해결하려는 자세가 굉장히 중요하다는 뜻이다. 진심이라는 건 마주봐야 더 깊숙이 전해진다. 이제는 단순 접촉사고에도 먼저 전화를 주시는 분도 있다. 그만큼 고객과 신뢰 관계가 형성이 되어 있다는 증거일 테다.

  • EXCEED 고객의 기대를 넘어서기 위해 노력하는 것은 무엇입니까?

    꾸준히 기다리는 자세다. 지역 특성상 어르신이 많은데, 계약까지 오랜 시간이 걸릴 때가 많다. 대도시의 젊은 고객이라면 전문성을 내세워 빠른 설득으로 대응해가는 게 맞겠지만, 이곳에서는 마음을 정하실 때까지 충분히 기다리고 또 기다려야 한다. 나 혼자 발을 동동 구르며 기다리는 게 아니라, 고객 곁에서 때로는 아들이 되어드리고 때로는 친구가 되어드리면서 함께 기다리는 것이다. 그 기다림이 고객에게는 동행이 되고 믿음이 된다.

최우수 I CARE Champion 백병옥 카매니저

논산대리점 대표와 카매니저

단체사진