::: I CARE CHAMPION :::
  • 최우수 I CARE Champion
  • August. 2019 Vol. 5

  • 친근함, 전문성, 고객관리의 영업 3박자로!
    안산남부대리점 한승효 카매니저

    3박자로 영업의 지혜를 배우다

    자동차가 좋고, 영업이 좋아 쉐보레 카매니저로서 새로운 꿈을 쏘아올린지도 벌써 3년. 대리점의 물심양면 영업 지원과 선후배의 응원에 힘입어 무사히 안착할 수 있었음에 감사하며, 대단한 실적은 아니더라도 꾸준히 성장을 이어가고 있음을 한승효 카매니저가 이야기한다.

    “작년에 다들 어려웠었다지만, 다행히 저는 2017년 대비 10대 이상 판매량이 늘었어요. 올해도 꾸준히 늘고 있습니다. 요즘 시장 상황이 어렵지만, 앞으로도 지금처럼 멈춤 없이 성장해가기를 바랍니다. 쉐보레는 꾸준한 수요가 있으니까 열심히 버티면서 능동적으로 노력한다면, 자기 판매량은 꾸준히 확보할 수 있을 거로 생각합니다.”

  • 마음을 여는 친근함으로, 믿음을 전하는 전문성으로, 정성을 다하는 고객관리로!

    사실 이 ‘꾸준한 성장’은 그냥 단순한 ‘열심’만으로 얻어지는게 아니다. 멈추지 않고 조금씩 높이 오르기 위해서는 성실함은 기본이고, 뒤로 밀리지 않을 나름의 든든한 ‘전략’이 있어야 한다. 이에 한승효 카매니저는 꾸준한 성장을 뒷받침할 전략을 지니고 있으니, 친근함으로 고객 마음을 열고, 전문가의 지식으로 차량을 분석하고, 판매 후에도 정성껏 고객을 돕는 3박자의 전략이다. 친근함, 전문성, 고객관리로 이어지는 이 3박자의 영업 호흡이 딱딱 박자를 맞춰줄 때 고객도 웃고, 카매니저도 웃을 수 있단다.

    “ 고객은 ‘비싸게 팔려는 게 아닐까’하고 의심부터 합니다. 믿음을 전하기 위해서는 마음부터 열어야죠. 상담 중 고객이 한 번도 웃지 않았다면, 실패한 상담입니다. 웃음은 열린 마음의 증거거든요. 그래서 고객을 웃게 하는 게 중요합니다. 예로, 뻔한 멘트보다는 ‘더운 날 긴 소매를 입으셨네요? 안 더우세요?’라는 식으로 자연스레 대화가 이어지도록, 섬세하고 위트 있게 소통을 시도합니다.“

  • 쉐보레 차량의 우수한 안정성과 주행 질감 덕분에 카매니저로서 더욱 자신 있게 판매제품을 어필할 수 있다.

    그렇게 고객의 마음을 열면, 이제 카매니저로서의 전문성을 본격적으로 보여준다. “신차 자료부터 경쟁 차종 비교 제원표 등 회사 교육 자료를 전부 상담에 활용합니다. 특히 자료의 수치화로 차량의 경제적 효율을 드러내는데, 이게 효과가 높더라고요. 예로, 계산기를 직접 두드리며 연비 효율을 증명하는 겁니다. 5년 후면 경쟁 차종에 비해 이 정도 금액을 세이브할 수 있다는 식으로요.”

    차량 인도 후에도 그의 성실은 쉼이 없다. 신규 고객 관리도 중요하지만, 출고 고객 관리에 무게 중심을 더 두고 있다는 그는 출고 이후 2~3달에 한 번씩은 작은 선물을 들고 고객들을 찾아가 안부를 묻는다.

    “능동적으로 내가 먼저 고객에게 연락하고 찾아가는 것이 중요합니다. 이러한 고객 관리가 당장 효과를 나타내지는 않지만, 5년 이후부터는 분명 재구매로 이어지게 될 겁니다. 그렇게 꾸준히 판매량을 늘려 훗날에는 판매왕의 자리에도 서보고 싶습니다. 또한, 안산 지역에서 정도영업을 가장 잘하는 카매니저로 인정받도록 노력하겠습니다.”

  • 친근함, 차량분석, 고객관리의 세 가지는 영업의 기본이기에 오히려
    간과하기 쉽다. 그래서 더 집중하고 노력해야 한다.

    한승효 카매니저의 고객 스토리

    저는 친근함, 전문성, 고객관리의 3박자를 순서대로 영업에 적용합니다. 3박자가 정확하게 들어맞았을 때, 그렇게 고객은 웃으며 계약서에 사인을 하십니다. 그때의 성취감과 보람은 이루 말로 못합니다. 이 3박자의 적용으로 빠르게 계약을 이뤄내고, 오늘까지 좋은 관계를 유지하는 고객이 있기에 그 사례를 소개해봅니다.


    2019년 1월, 한파와 싸우며 열심히 일하던 겨울날, 50대 부부 고객이 매장을 방문하셨습니다. 고객 마음을 열고자 저는 본 상담에 앞서 가벼운 농담으로 미리 대화도 구상하곤 합니다. 자녀분이 인근 서울예술대학에서 면접을 보고 있고, 그 사이에 차를 구경하는 중이라고 하시기에 저는 얼른 “자녀가 5년 뒤면 TV에 나올 텐데 미리 싸인 좀 받아주세요.”라는 넉살로 마음 문을 두드렸습니다.


    그리고 기분 좋게 웃음으로 받아주시는 고객 앞으로 당당하게 다가가 본 상담으로 들어갔습니다. 고객의 관심 차량 등급에 맞춰 ‘말리부 1.35 터보’ 모델을 유지비부터 연비, 저공해, 주행성능, 실내 공간, 안정성까지 타사 모델들과 꼼꼼히 대비해가며 강점들을 자세하게 설명해드렸습니다. 그러던 중 면접을 끝낸 자녀분의 전화가 왔고, “다시 오겠다.”는 말씀을 남긴 채 돌아가셨습니다. 하지만 저는 금방 돌아오실 것 같은 알 수 없는 확신이 생겼습니다. 아니나 다를까, 한 시간 후 매장을 다시 찾아오셨고, “이렇게 정확하게 분석해준 카매니저는 처음이다.”라며 계약서에 바로 서명을 하셨습니다.


    이후에도 수시로 차량 관련 중요 정보는 물론 사소한 관리 Tip 등을 문자로 안내해드리며 안부를 주고받곤 했습니다. 그러다가 4월 경, 1.35 모델의 점검 고지서가 발부된 것을 알게

    되었습니다. 고객들이 지정 정비소가 아닌 주변에 정비 코너를 찾아가 시간 낭비를 하시게 되는 경우가 종종 있었기에, 우려되는 마음에 고객 거주지 인근의 지정 정비소를 파악하여 거리, 운영시간, 전화번호까지 상세하게 안내해드렸습니다. 꼼꼼한 정성에 감동한 고객은 훗날 지인 소개까지 약속을 하셨습니다. 이는 저의 영업 3박자(친근함+차량분석+고객관리)에 가장 충실했던 계약, 출고 건이었습니다.

    자신감과 제품에 대한 정확한 지식이 있다면 고객을 설득하는 일이 즐거울 것입니다. 반대로 준비되지 않는다면 영업은 두렵고 계약도 실패하겠지요. 이러한 점을 항상 마음속 깊이 새겨두고 어려운 상황이라도 나에게 고마움을 표현하는 고객들을 바라보며, 열심히 신나게 나의 영업 3박자를 맞춰 가려 합니다.

  • CONNECT 고객과 소통하는 자세는 무엇입니까?

    누구나가 그렇겠지만, 마음이 닫힌 상태에서는 소통이 불가능하다. 의심의 빗장을 걸고 있는 고객의 마음을 여는 게 우선이다. 마음을 열기에는 웃음이 가장 효과적인데, 실제로도 상담 중에 많이 웃느냐 웃지 않느냐가 상담의 성패를 좌우하기도 한다. 고객과 몇 마디 대화를 하다 보면 어떻게 접근해야 할지 방향이 보인다. 고객의 코드에 맞춰 위트 있는 질문을 던져 대화를 즐겁게 이어가되, 억지스러운 농담이나 거짓 칭찬은 절대로 하지 않는다. 넉살이라도 진심이 들어 있어야만 고객이 기분 좋게 마음을 열기 때문이다.

  • ANSWER 귀하만의 ‘고객의 문제를 해결’하는 방법은 무엇입니까?

    차량 결함으로 불만 사항이 들어오면, 정성을 다해 노력하고 있음을 고객 앞에 보여드리고자 웬만하면 정비센터까지 고객과 동행하려 한다. 정비 센터에 “제 고객님인데 이런 문제가 있으니 조금 더 신경 써서 봐주세요.”라고 부탁을 드리면, 실제로 정비 직원 분들이 특별히 더 신경을 써 주신다. 한 번은 청주에 거주하는 고객에게 차를 판매한 적이 있는데, 3개월 만에 시동 꺼짐 현상이 발생했다. 즉시 플라잉 닥터를 모시고 청주까지 달려가 꼼꼼히 점검을 해드렸다. 내가 차를 고칠 수는 없지만, 정성을 다해 문제가 원만히 해결되도록 고객을 돕는 것이다.

  • REPRESENT 전문가로서 귀하만의 노하우는 무엇입니까?

    단순히 차를 ‘판매만’ 하는 사람이 되어서는 안 된다. ‘차량 종합 전문가’로서 고객 앞에 서고자 한다. 기본적인 정비 지식과 차량 관리하는 법 등을 꾸준히 공부하고 고객에게 그 지식을 전달한다. 나는 차량 인도 시, 소요 시간이 남들보다 조금 긴 편인데, 고객에게 차량 사용법을 하나씩 자세히 설명해드리고, 또 응급 상황에서 어떻게 대응해야 하는지까지 설명해드리기 때문이다. 실제로 판매 이후에도 고객에게 전화가 많이 온다. 불편한 부분, 모르는 부분 등 다양한 이유로 전화를 주시는데, 그만큼 고객이 나를 전문가로서 신뢰하고 있다는 증거이다.

  • EXCEED 고객의 기대를 넘어서기 위해 노력하는 것은 무엇입니까?

    수동적 서비스가 아닌, 능동적 서비스를 전하려 한다. 불편 사항으로 먼저 연락을 주시기도 하지만, 고객이 무엇을 필요로 할지 예측하고 내가 먼저 연락하고 해결한다. 예를 들면, 고객들이 쉐보레 정품 네비게이션을 꾸준히 업데이트해야 하는데, 이를 정비 센터에서 해결하면 1~2만원씩은 들기 마련이다. 분기마다 업데이트가 필요하신 분은 연락을 달라고 고객들에게 문자를 돌린다. 때로는 “바쁜데 어찌 이런 것까지 일일이 챙겨주느냐”며 미안한 마음을 전해오시기도 하지만, 이렇게 능동적이고 적극적으로 노력할 때 비로소 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 완성할 수 있다.

최우수 I CARE Champion 한승효 카매니저

안산남부대리점 대표와 카매니저

단체사진