::: I CARE CHAMPION :::
  • 최우수 I CARE Champion
  • November. 2019 Vol. 6

  • 백만 불의 미소, 천만 불의 열정!
    천안미래대리점 한윤성 카매니저

    고객이 필요로 하는 것, 그 이상으로!

    따뜻한 아침 햇살처럼 그 미소가 무척이나 환하고 싱그럽다. 사람의 마음을 단번에 무장 해제시키는 저 미소는 그야말로 ‘백만 불짜리 미소’다. 하지만 한윤성 카매니저에게는 저 미소보다 더욱 값진 무기가 있으니, 바로 자동차 영업을 향한 열정이다.

    “전에는 자동차부품업체에서 IT 업무를 담당하는 회사원이었어요. 5,000만 원이 넘는 연봉을 받았으니 꽤 안정적인 직장이었죠. 하지만 더 나은 미래를 위해 과감히 퇴사를 결심했고, 안정적이지는 못해도 노력하는 만큼 얻어갈 수 있다는 매력에 끌려 지난해 10월, 쉐보레 카매니저로 새 출발을 하게 되었습니다.” 쉐보레 카매니저로 새롭게 출발한 후, 하루하루 새로운 기대와 큰 꿈을 품을 수 있어 행복을 느낀다는 한윤성 카매니저.

  • 아직도 배워야 할 것이 많은 새내기인 만큼 자신이 만족할 성과를 낼 때까지 더 열심히 달리겠다는 한윤성 카매니저.

    무엇보다 ‘안전’이라는 기본기를 탄탄하게 갖춘 쉐보레 자동차는 영업에서 자부심과 즐거움을 느끼게 해주었다. 이런 자부심에 힘입어 그는 더욱 빠르게 업무에 적응하고 영업 스킬을 높여가고자 자신만의 강점을 영업에 적극적으로 활용했다.

    회사를 다니며 통달한 자료 정리 및 활용 능력을 기반으로 다양한 객관적 자료를 만들어 고객과 공유해왔던 것. 이러한 노력 덕분에 많은 고객은 그를 신뢰할 수 있었고, 까다롭고 까칠한 고객들도 그의 편으로 회유할 수 있었다. 고객을 돕는다는 마음으로 자료를 체계적으로 정리하고, 고객이 궁금해할 부분을 먼저 챙겼다.


    “한번은 고객의 바쁜 일정으로 차량 인도 시에 차량 설명을 충분히 못해드린 적이 있습니다. 그런데 왜 설명을 안 해주냐며 전화로 화를 내시더라고요. 그래서 부랴부랴 사진을 찍고 설명을 입혀 자료를 만들어 보내드렸습니다.

  • 안정적인 직장보다는 노력에 따른 보상과 보람이 분명한 카매니저의 길을 선택했다.

    그런데도 계속 문의를 하시기에 아예 설명서를 캡처하고, 방법을 동영상으로 상세하게 촬영해서 계속 보내드렸죠. 이후 차량 관련 정보도 주기적으로 보내드렸고요. 고객이 궁금하실 부분에 대해 지속해서 자료를 제공하니, 어느 순간 고객의 태도가 달라지시는 겁니다. 갑자기 친절해지셨죠. 고객이 만족하실 때까지 계속 노력하는 모습에 마음이 열리신 듯합니다.”


    앞으로도 이 노력들을 더하고 더해 전국 판매왕의 자리에 오르고 싶다는 한윤성 카매니저. 영광의 그날까지 항상 배우려는 자세 잃지 않고 꾸준히 노력하겠다고 다짐하며, 긴 시간 저마다의 어려움에 놓여 있을 모든 쉐보레 카매니저들에게도 위로와 희망을 전한다.
    “아직도 한참 배워야 할 저도 난관을 헤쳐나가기 위해 다양하게 시도하며 열심히 노력 중입니다. 하물며 경험과 노하우가 많으신 여러분은 저보다 더 잘 해내시리라 믿습니다. 위기를 기회 삼아 자신을 쇄신하고, 더 나은 미래를 위해 한 걸음 한 걸음 나아갈 수 있는 우리 모두가 되었으면 좋겠습니다. 모두 파이팅입니다!”

  • 고객의 마음을 눈치껏 빨리 파악하고, 그 마음이 ‘편안’과 ‘만족’으로 채워지도록 노력한다.

    한윤성 카매니저의 고객 스토리

    설득을 위한 자료든 사후 관리든 고객이 충분하다고 느낄 때까지 세심하게 지속해서 고객을 챙기는 것이 고객감동을 이끄는 원동력이라고 생각합니다. 여기에는 고객의 마음을 챙기는 일도 포함됩니다. 고객이 미안하거나 불편한 마음이 들지 않도록, 고객 마음마저 살펴 편안하게 해드리는 것. 이것이 얼마나 중요한 일인지, 직접 경험한 좋은 사례가 있어 소개해봅니다.


    작년 겨울, 입사 후 처음으로 고객응대에 나섰을 때입니다. 허름한 옷차림의 50대 고객이 방문하셔서 트래버스를 찾으셨습니다. 트래버스는 출시 전이라 대신 이쿼녹스를 소개하겠다고 말씀드리고서 긴장된 마음으로 설명을 시작했습니다. 그런데 갑자기 고객이 차량 하부를 살펴보시겠다며 차량 아래로 쑥 들어가 버리시는 겁니다. 저는 새 정장이 더럽혀질까 잠시 고민했지만, SNS에서 본 사진 한 장을 떠올리고는 과감히 기어들어가 플래시를 비춰드렸습니다.


    머릿속에 떠오른 그 사진에는 군부대를 방문한 대통령과 김관진 국방부장관이 식판에 밥을 푸는 모습이 있었죠. 사진을 보면 국방부장관이 밥과 국의 위치를 반대로 담고 있습니다. 자세히 들여다보니 대통령이 먼저 밥을 반대 위치에 담는 걸 볼 수 있었습니다. 이를 눈치챈 국방부장관은 대통령이 민망하지 않도록 본인도 반대 위치에 밥을 담은 것이죠.

    고객이 전시 차량 밑으로 들어가는 행동 역시 일반적인 경우는 아니지만, 제가 따라 하지 않았다면 아마 고객은 민망했을 겁니다. 고객은 하부를 다 확인하신 후 제게 쉐보레 차량이 기본기가 좋다며 칭찬을 하셨고, 저를 보고는 크게 웃으시며 한마디를 더 남기셨죠. “일한 지 얼마나 됐슈? 깔끔하게 옷이 그렇게 더러워져서야 쓰것슈?” 무뚝뚝한 고객이 저로 인해 환히 웃으시는 게 왠지 느낌이 좋았습니다. 아니나 다를까, 3주 후 사모님이 타실 스파크가 필요하다며 갑자기 계약 방문을 약속하셨습니다. 그렇게 그분은 저의 첫 번째 고객이 되셨고, 출고 후 1년이 흐른 지금도 저를 반갑게 맞아주십니다. 그분이 계약을 하시면서 남긴 말씀이 기억에 남습니다. “집 근처 서산에서도 잘해준다는데 내가 왜 천안까지 와서 계약하는지 모르겄슈. 윤성씨한테 끌렸나봐유.”

  • 만약 고객이 차 밑으로 들어가셨을 때, 제가 멀뚱히 서 있었다면, 고객이 제게 차를 구매하기 위해 천안까지 다시 달려오셨을까요? 영업 1년 차로 아직 한참 배워야 할 시기이지만, 한 가지는 확실히 배운 것 같습니다. 고객의 유별난 행동이 유별나지 않도록 고객의 눈높이에 맞춰 함께하고 공감해주는 것.
  • ‘고객과의 만남이 곧 배움의 장’이라는
    겸손한 마음으로 늘 고객 편에
    설 것을 다짐한다.
  • 그렇게 차가운 마음을 녹이고 따듯한 마음을 얻는 것! 이렇게 고객과 만남을 통해 하나씩 더 배워가고 있습니다. 그리고 그 배움을 통해 고객들에게 다시 감동을 전하고자 합니다. 이런 선순환의 고리를 지속하는 그런 카매니저가 되겠습니다.

  • CONNECT 고객과 소통하는 자세는 무엇입니까?

    오직 고객을 위하는 마음으로 소통하고, 또한 고객이 실제로 그렇게 느낄 수 있도록 마음을 전달하고자 노력한다. 예로, 고객과의 상담을 통해 특정 모델을 추천할 때, 카매니저인 내가 왜 이 모델을 추천했는지 고객에게 정확히 설명하는 것이 중요하다. 고객의 취향, 특성, 상황 등을 모두 반영해 이 모델을 추천했음을 상세하게 설명해드리면, 고객은 ‘이 카매니저가 진심으로 나를 위해 노력하고 있구나’라고 느끼게 된다. 그렇게 자연스럽게 고객의 마음은 열리고 나는 더욱 깊이 고객과 소통할 수 있게 된다.

  • ANSWER 귀하만의 ‘고객의 문제를 해결’하는 방법은 무엇입니까?

    고객이 겪을 불편을 최소화하기 위해 노력한다. 간단한 차량 문제의 경우 플라잉 닥터와 함께 방문하고, 서비스 센터 방문이 필요한 경우는 고객 픽업을 지원한다. 이렇게 차량 정비 후에도 일일이 해결이 잘 되었는지, 불편한 점은 없었는지 여쭤보고, 문제가 완전히 마무리될 때까지 고객을 챙기는 것이 중요하다. 특히 차량 문제 해결을 넘어 고객의 마음까지 편하게 해드리는 게 가장 중요하다. 미안함이나 고마운 감정이 마음에 불편으로 남지 않도록 해소해드려야 이후에도 고객과 오래도록 편한 관계를 유지할 수 있을 테니 말이다.

  • REPRESENT 전문가로서 귀하만의 노하우는 무엇입니까?

    설득을 위해서는 백 마디 말보다 ‘수치화된 객관적인 자료’가 더 중요하다. 나는 크게 세 가지로 자료를 구분하여 준비한다. 먼저 고객 상담 시에는 회사 자료를 통해 고객이 찾아보기 힘든 객관적이고 전문적인 정보들을 공유한다. 두 번째는 유튜브나 뉴스 기사, DSS 정보 등을 활용해 공신력 있는 정보를 전달한다. 세 번째는 제공하는 차량 물품이나 서비스에 대해서도 객관적인 정보로 비교한다. 만약 고객이 윈도우 선팅 추천을 요구하면, 단순히 인지도 높은 브랜드를 추천하기보다는 성능 비교 자료를 제시해 제품 추천의 타당성을 보여드린다.

  • EXCEED 고객의 기대를 넘어서기 위해 노력하는 것은 무엇입니까?

    고객의 입장과 마음을 헤아려 한 번 더 생각하고 행동하면, 기대 이상의 감동을 전할 수 있다. 나는 트렁크에 세차용품과 방향제를 갖고 다니며 고객 차량을 관리해드리곤 한다. 고객의 자택이나 사업장을 지날 일이 있을 때, 잠시 방문을 드리고 약속 시간 조금 전에 도착해 근처에 주차된 고객 차량의 타이어와 유리를 얼른 청소해놓는다. 얼굴을 뵙고서 청소해드리겠다고 말씀드리면 대부분 부담스러워하시지만, 먼저 닦아놓고 “뵐 때까지 시간이 좀 나서 차 좀 닦아놨습니다.”라고 말씀드리면, 뜻하지 않은 선물을 받은 듯 다들 크게 감동하신다.

최우수 I CARE Champion 한윤성 카매니저

천안미래대리점 대표와 카매니저

단체사진