::: I CARE CHAMPION :::

최우수 I CARE Champion
February. 2020 Vol. 7

당신과 나 사이, 따뜻한 감동을 심다
하남대리점 박현석 카매니저

따뜻한 진심을 전하고, 한결같은 신뢰를 나눈다

추운 겨울이면 우리는 자연스레 두툼한 옷과 이불, 그리고 따뜻한 먹거리를 찾는다. 신체의 온기를 유지하기 위한 지극히 당연한 보호본능인데, 이러한 행동은 사람 사이 관계에서도 마찬가지다. 상처받지 않기 위해서, 오늘 하루도 평안하기 위해서, 더 행복해지기 위해 우리는 마음 따뜻한 사람을 찾고, 또 스스로 따뜻한 사람이 되고자 한다.

박현석 카매니저는 이러한 ‘따뜻함’의 위력을 잘 알고, 이를 자신의 삶과 영업에 늘 적용하고자 한다. 서글서글한 눈매에서 따뜻함이 묻어나고, 차분한 말투에서 진정성이 드러난다. 또 어떠한 상황에서도 평정심을 유지하려는 그의 의지에서 고객을 향한 예의가 느껴진다. 고객과의 관계 속에 따뜻한 진심을 심어두려는 그 모습에 감동한 고객들은 때때로 아무 조건 없이, 묻지도 따지지도 않고 자신의 지인을 소개하기도 한다.

동료들과의 깊은 유대감은 오래 자리를 지킬 수 있는 원동력이 되어주었다.

“개인적으로 소개 건이 꾸준한 편입니다. 그만큼 저를 믿어주시기 때문에 소개로 이어지는 거라고 생각합니다. 저를 찾는 고객 중에 가끔 ‘내 지인 중에도 카매니저가 있지만, 반드시 박현석 차장님에게 차를 사라고 하도 떠밀어서 찾아왔어요.’라고 말씀하시는 분들이 계십니다. 이런 소개 건은 더욱 잘 해드려야 해서 부담이 되기도 하지만, 가장 큰 보람을 느끼는 순간이기도 하죠.”

이런 ‘묻지마 소개’가 심심찮게 이어진다는 것은 그동안 카매니저로서 고객에게 따뜻한 인상과 감동을 전했기에 가능한 일이다. 과거 생활정보신문 광고 영업을 시작으로 재무설계사를 거쳐 10년간의 자동차 영업까지, 사는 내내 영업 전선에 몸담았던 터라 자연스레 갖춰진 영업 노하우 덕도 있겠지만, ‘물질’보다는 ‘행복’에 초점을 맞춘 그의 가치관이 고객을 대하는 태도에 자연스레 묻어나왔기 때문이지 싶다. 차를 파는 것이 전부가 아니라, 고객 입장에서 판단하고 행동하는 것.
고객이 차를 구매하는 과정에서 편안함과 행복을 느낄 수 있도록 노력한다.

또한, 중년으로 접어들면서 건강, 인간관계 등 삶의 만족도를 높여가며 꾸준히 행복을 이뤄가고 싶다는 그는 ‘동료와의 상생’ 역시 행복의 큰 축이 되고 있음을 밝혔다.
“하남 대리점에는 오랜 경력의 베테랑이 많습니다. 오래 동행한 사이라 눈빛만 봐도 알 수 있어요. 경쟁 구도가 아니라 더불어 살아가는 분위기랄까요. 나의 노하우를 지키는 것도 중요하지만, 서로 도우면서 함께 성장하는 구도를 만드는 게 더욱 중요합니다." 특히 후배들에게 “고객을 위해 자신의 자리를 지켜 달라.”는 당부도 잊지 않았다.

“요즘은 개척 영업이 쉽지 않습니다. 과거와 달리 인적 네트워크가 촘촘해 소개로 구매하는 분들이 많고, 인터넷 덕분에 고객들의 정보력도 엄청나게 높아져 있는 상태죠. 그렇기에 찾아주신 고객들에게 더욱 잘하고 그 관계를 포기하지 않으면, 훗날 교체 주기가 돌아오고 다시 재구매와 소개로 이어질 겁니다. 또 그렇게 한결같이 자기 자리를 지켜내는 것이 다시 나를 찾는 고마운 고객들에게 보답하는 길이 아닐까요?”

박현석 카매니저는 “포기하지 않고 기다리면, 인적 관계를 통해 성장하는 시기가 온다”고 강조한다.

박현석 카매니저의 고객 스토리

우리는 늘 고객을 ‘생각’합니다. 하지만 고객을 위해 ‘행동’하는 일은 쉽지 않습니다. 행동에는 열정과 책임이 따르기 때문입니다. 고객의 마음을 이해하려는 열정, 그리고 카매니저로서 고객을 돌보려는 책임 말입니다.

얼마 전, 라보 영업용 차량을 운행하시는 고객에게 연락을 받았습니다. 2년 전 제게 라보를 구매하신 고객이었습니다. 차량 추돌 사고로 기존 차량을 폐차한 후, 신차로 교환하셔야 한다며 급히 전화를 주셨습니다. 다행히 많이 다치지는 않으셨지만, 바로 영업을 해야 하니, 나흘 내로 차량 대차를 완료해야 하는 긴박한 상황이었습니다. 사고 일은 목요일이었고, 돌아오는 월요일부터는 영업이 재개되어야 했습니다.

저는 즉시 신차 계약과 출고를 진행했습니다. 그런데 대폐차 신청 과정에서 문제가 발생했습니다. 사고 차량과 함께 차량등록증이 폐차장으로 보내져 등록증을 회수할 수 없는데다가, 고객은 대폐차 신청 과정에서 협조는 않으시고 자꾸 저에게 짜증만 표출하시는 거였습니다. 물론 일련의 상황과 고객의 연세가 많으신 점을 고려하면 이해는 할 수 있었지만, 솔직히 당황스럽고 답답했습니다. 하지만 템포를 늦추고 고객 감정에 휩쓸리지 않으려 노력했습니다. 개인적으로는 저도 성격이 급하지만, 고객 앞에서는 늘 마인드 컨트롤을 합니다. 나를 내려놓고 한 발 떨어져 고객 입장에서 생각하면, 대처 능력이 생기기 때문입니다.

잠시의 고민 끝에 결론은 ‘내가 움직이자’였습니다. 우선 차량등록사업소에서 기존 차량의 차량등록증을 신규 발급받은 후 차량 등록증을 가지고 고객분 자택으로 방문했습니다. 고객님을 모시고 용달협회로 방문해 대폐차 등록 신청을 도와드린 후, 대폐차 인가서를 발급 받고서 다시 고객님을 댁으로 모셔다 드렸습니다. 그리고 마지막으로 신차 라보를 대폐차 후 차량 등록하여 고객님께 인도하여 드렸습니다. 고객께서는 저의 일처리에 만족하셨는지 얼마 후 지인분을 소개해주셨습니다.

국내영업1 담당
하남 대리점
박 현 석

상기인은 한국지엠 서비스 정신인
I CARE 행동 양식을 바탕으로
쉐보레 고객 감동을 실천하여
타의 모범이 되었기에 2019년 4분기
I CARE CHAMPION으로 인정합니다.

제 사례에서 볼 수 있듯이, 차량 출고 과정에서 때때로 복잡하고 난처하고 번거로운 일들이 발생합니다. 또한, 고객이 우리의 사정을 이해하지 못할 수도 있고, 경우에 따라서는 불쾌감을 드러내며 모든 책임을 떠넘기실 때도 있습니다.
시장이 어떻게 변화될지는 모르지만,
잘 견디고 극복해서
마침내 모두 웃을 수 있기를!
이런저런 어려운 상황에서도 우리 카매니저는 감정에 쉬이 휩쓸리지 않으려 노력해야 합니다. 평정심을 지키며 고객을 안심시키고, 또 고객 입장에서 해결 방안을 고민하다 보면, 마침내 좋은 결과를 얻어낼 수 있습니다.

CONNECT 고객과 소통하는 자세는 무엇입니까?

기존 고객과 달리 신규 고객의 경우, 차량 이야기만으로는 소통에 한계가 있다. 고객과 유대감이 형성되기 전이기 때문인데, 우선 두서없더라도 고객의 이야기와 사소한 질문 등 모든 것을 잘 듣고 꼼꼼히 정리해 놓는다. 정리된 메모를 보면 고객이 무엇을 원하는지, 어떤 취향인지 어느 정도 판단이 선다. 고객 성향이 담긴 이러한 고객 정보를 바탕으로 대화를 하면, 고객의 마음을 쉽게 열 수 있고, 막힘없는 소통이 가능해진다. 즉 나의 만족을 위한 ‘나 대화법’이 아닌, 고객의 마음을 들여다보는 ‘너 대화법’이 고객 소통의 해답이다.

ANSWER 귀하만의 '고객의 문제를 해결'하는 방법은 무엇입니까?

고객에게 클레임 전화가 오면 피하지 않고 고객의 처한 상황을 끝까지 듣는다. 고객의 감정에 휩쓸리지 않는 것이 중요한데, 보통 고객센터에서 만족스러운 답을 찾지 못한 후 전화를 한 고객에게 원론적인 답변만 전하면 고객의 화만 더욱 돋울 뿐이다. 고객 입장을 충분히 이해하고 있음을 인지시켜드린 후, 케어가 가능한 선까지 나름의 방법을 찾는다. 만약 해결이 안 될지라도 끝까지 좋은 인상을 남기는 게 매우 중요하다. 좋은 인상을 남기면, 비슷한 문제로 다시 전화가 오더라도 고객은 전과 달리 훨씬 부드러운 태도를 보여줄 것이다.

REPRESENT 전문가로서 귀하만의 노하우는 무엇입니까?

고객 성향을 빨리 캐치하고, 계약부터 인도까지 ‘맞춤형’으로 진행한다. 모든 고객에게 획일적인 방식으로 접근하면 트러블이 생길 수 있다. 진행을 위해서는 고객 신용 조회나 여러 첨부 서류 등이 필요한데, 요청에 즉각 응해주시는 분이 있는가 하면, 나 몰라라 마냥 미루시는 분도 있다. 이렇게 느긋하신 분들은 직접 찾아가 모시고 다니면서 처리하고, 또 업무 특성상 퇴근 후에만 통화가 되는 분들의 경우, 진행 과정을 매뉴얼로 정리해 문자로 미리 보내드린 후 1~2분 내의 짧고 전략적인 통화로 필요한 것들을 얻어낸다. 성격과 생활 방식이 모두 다른 만큼 그 다름을 이해하고, 이에 맞춰 효율적으로 대응하려는 노력에 고객은 감동하는 듯하다.

EXCEED 고객의 기대를 넘어서기 위해 노력하는 것은 무엇입니까?

간혹 사고가 났을 때, 보험사가 아닌 제게 전화를 주시는 분들이 있다. 급한 마음에 빠르게 조언을 구할 수 있다고 판단하셨을 듯한데, 이런 위급 상황에서 고객의 기대치는 특히 높아진다. 형식적으로 응대하거나 회피하면 절대 안 된다. 우선 상황을 끝까지 듣고 안심을 시켜드린 후, 보험사와 통화는 했는지, 상대방과 트러블은 없는지 등등 처리 과정을 이해하기 쉽게 설명해드린다. 또한 고장 시에도 불필요한 수리비 지출이 없도록 수리는 어떻게 진행하는 게 좋을지 조언을 해드린다. 별거 아닌 듯해도 신경 쓴 말 한마디가 위급 상황의 고객에게는 기대 이상의 감동과 위로가 되어준다.

최우수 I CARE Champion 박현석 카매니저

하남대리점 대표와 카매니저

최우수 I CARE Champion
February. 2020 Vol. 7

정돈하고, 분석하고, 노력하라!
서대전대리점 전인석 카매니저

사람을 이해하고, 사람을 위하는 영업

영업은 사람을 대면하는 일이다. 사람에 대한 이해와 분석이 없이는 좋은 결과를 얻을 수가 없다. 서대전대리점 전인석 카매니저는 오랜 연륜과 경력을 바탕으로 다양한 시각으로 고객을 이해하고 접근한다. 그 첫 번째 접근법으로는 매장의 청결을 손꼽는다. 말끔한 첫인상이 곧 신뢰로 이어진다는 믿음에서다. 청소 도우미 아주머니가 계시지만, 그와는 별개로 당직자들은 최소 40분씩 직접 매장을 쓸고 닦는다.

“깔끔하고 잘생긴 사람하고 친해지고 싶지 지저분하고 게으른 사람하고 친해지고 싶지 않잖아요. 같은 이치입니다. 한 번은 부부 고객이 오셔서 차를 구매하셨는데, 우리 매장을 선택한 이유가 ‘깨끗해서’였답니다. 매장을 잘 관리하는 만큼 고객에게도 꼼꼼히 신경 쓸 것 같다는 이유에서였죠.” 기본이지만 아주 중요한 포인트다. 기본에 충실할 때, 큰일도 해낼 수 있는 법. 이 꼼꼼한 정성은 실제 고객 관리에서도 빛을 발한다. 고객 한 명씩 철저히 분석한 후에 접근한다.

고객에 대해 다방면으로 면밀히 분석하며 다가가야 고객의 마음을 열 수 있다.

특히, 충청도 사람들은 자기 의사를 분명히 표현하지 않는 편이라 고객 정보와 니즈를 빨리 파악하기 위해서는 전략적으로 접근해야만 한다. “상담 후 전화를 드리기 전, 상담 내용을 정리하면서 곰곰이 생각합니다. 이 고객과는 대화를 어떻게 풀어가야 할까, 감동을 전하기 위해 무엇을 준비할까, 통화는 언제가 편하실까, 이런 내용은 싫어하지 않으실까 등등 맞춤형 소통을 위해 충분히 분석한 후에 연락을 드립니다.”

충분한 분석 후에 이뤄지는 소통은 긍정적인 결과를 불러오기 마련이다. 설혹 계약으로 이어지지 않더라도, 브랜드와 카매니저에 매우 좋은 이미지가 남게 된다. 또한, 대면 시 태도에도 신경을 많이 쓰는 편이다. 크게 인사하고, 눈을 맞추고, 은은한 미소를 유지한다. 고객이 보다 빨리 마음을 열 수 있도록 가장 좋은 인상을 전하려 노력한다. 지역 사회인 만큼 때로는 은근슬쩍 출생지나 공유할 인맥을 언급하며 고객의 마음을 두드린다. 안부 메시지 하나도 소홀히 하지 않는다.
고객에게 깨끗한 첫인상을 전하기 위해 전시장 관리에도 노력을 기울인다.

문자나 카톡 외에도 전인석 카매니저는 때때로 팩스를 활용한다. 아날로그 감성으로 접근하는 것인데, 메시지를 받는 고객 입장에서는 특별하게 느끼지 않을 수가 없다. “저는 손글씨로 안부를 직접 적어서 팩스로 보냅니다. 문자나 카톡과는 다른 느낌이 있어요. 손글씨라는 정성이 들어가니까요. 문자를 보내면 뻔한 메시지로 치부하고 안 볼 수도 있지만, 팩스는 궁금해서 읽어보게 된답니다. 내용도 차량 정보나 판매 조건 같은 딱딱한 정보는 보내지 않습니다. 오로지 말랑말랑한 안부만 적어 보내죠. 실제로 고객들도 즐거워하세요. 옛 추억도 떠오른다고 하시고요.”

최소 월 5대 이상으로 꾸준한 실적을 유지하고 싶다는 전인석 카매니저. 영업은 노력한 만큼 돌아온다며, 도전적인 영업을 위해 앞으로 더 많은 시간을 영업에 투자할 것을 다짐한다. “저를 비롯해 우리 카매니저들이 영업을 위해 하루라는 시간을 더욱더 알차게 사용했으면 좋겠습니다. 인생이란 게, 내가 고민하고 노력했던 만큼은 분명히 얻어지더라고요. 오늘의 고생을 훗날의 복으로 알고 모두 힘냅시다!”

앉은 자세로는 고객에게 감동을 줄 수 없다. 고객을 위해 생각하고, 일어나고, 움직여야 한다.

전인석 카매니저의 고객 스토리

때는 1년 전 당직을 서고 있을 때, 한 통의 전화가 걸려왔습니다. “여기는 지금 이라크인데요! 말리부에 관심이 있어서 전화드렸습니다.” 이라크라는 말에 장난전화로 의심도 했지만, 계속 상담을 진행했습니다. 상담은 2주간 카톡으로 지속되었고, 상담 과정은 쉽지 않았습니다. 이라크에 출장 중인 고객은 로밍하지 않은 상태였고, 시차로 오후에만 상담이 가능했습니다. 현지 인터넷 사정도 엉망이라 중간에 자꾸 끊기는 불편도 있었습니다. 게다가 갑자기 소나타에 관심을 보이시는 고객 마음을 다시 말리부로 돌리느라 애를 먹기도 했습니다. 그런데 진짜 큰 문제는 할부 약정 통화였습니다. 시차와 인터넷 환경 때문에 약정 통화가 너무 어려웠습니다. 배정 기한이 다 되어서 회수에 들어가는 차를 몇 번을 부탁해 거듭 붙잡아 두었습니다. 모든 노력을 기울였지만, 시간이 갈수록 해결되는 것은 없고 막막하기만 했습니다.

그런데 하늘이 노력을 알아주셨습니다. 고객이 출장 차 일본으로 잠시 이동하게 된 것입니다. 일본에서 충분한 통화를 할 수 있었고, 천신만고 끝에 이라크에서 시작된 계약이 일본에서 결실을 보게 되었습니다. 그리고 일본에서 한국으로 잠시 입국하셨을 때, 차량을 인도해드리며 첫 만남을 가졌습니다. 정말 오랜 친구를 만난 것처럼 무척 반가웠습니다.

그 후로도 어렵게 맺은 인연을 소중히 간직하고자 꾸준히 고객관리에 힘썼고, 고객은 2달 전에 옥천에 계신 어머니 생신 선물로 드릴 스파크를 요청해 오셨습니다. 그런데 쉬운 일이 하나도 없습니다. 한 달 이상 상담을 진행했는데, 어머님께서 동네 지인이 경쟁사인 K사에 다닌다며, 모른 척하실 수 없다고 스파크를 포기하시겠다는 겁니다. 저도 시골 출신이라, 지역 사회에서 정과 인맥을 무시할 수 없음을 잘 알기에 그 마음을 이해할 수 있었습니다. 하지만 저도 포기하지 않고 천천히 다시 접근했습니다. 스파크를 가지고 직접 옥천을 찾아가 스파크의 안정성을 설명해 드리며 시승을 해드렸고, 얼마 후 다시 K사 차량을 구해서 어머님을 찾아가 비교 시승도 해드렸습니다. 저로서는 할 수 있는 최선을 다했습니다. 그리고 비교 시승 다음 날 아드님이 연락을 주셨습니다. 어머님께서 저의 노력에 감동하셔서 스파크를 구매하시기로 마음을 돌리셨다고 합니다.

국내영업2 담당
서대전 대리점
전 인 석

상기인은 한국지엠 서비스 정신인
I CARE 행동 양식을 바탕으로
쉐보레 고객 감동을 실천하여
타의 모범이 되었기에 2019년 4분기
I CARE CHAMPION으로 인정합니다.

진인사대천명(盡人事待天命), ‘사람이 최선을 다한 후에 결과는 하늘의 뜻을 기다린다.’라는 이 말의 뜻을 다시 마음속에 새겨 봅니다.
근무 시간의 대부분을 영업에
투자할 수 있는
마음가짐이 필요함을 강조한다.
무언가를 바랄 때는 진심으로 노력부터 해보고 바라자는 것이죠. 물론 뜻대로 안 될 수도 있습니다. 하지만 끝까지 최선을 다 했다면, 그 노력은 분명 나를 더욱 강하게 단련해줄 것입니다.

CONNECT 고객과 소통하는 자세는 무엇입니까?

첫 만남에서 좋은 인상을 남기고자 노력한다. 특히 첫 인사가 중요한데, 처음 인사를 밝고 크게 전하면 고객의 마음도 빠르게 열린다. 가뜩이나 나이도 많은데 밝은 얼굴로 인사하지 않으면, 좋은 인상을 남기기도 어렵고 소통하기도 불편해진다. 앉아 있지 말고, 벌떡 일어나 가슴을 펴고 인사하면 목소리도 맑고 크게 나온다. “어서 오세요...”하고 끝을 흐리는 말투가 아니라, “어서 오세요!”라고 또박또박 경쾌하게 고객을 맞는다. 경쾌한 목소리로 표정은 활짝 열리고, 그 열린 표정이 고객에게 첫인상으로 박혀 고객 마음을 순식간에 열어젖히는 것이다. 그래야 대화도 시작부터 잘 풀린다.

ANSWER 귀하만의 ‘고객의 문제를 해결’하는 방법은 무엇입니까?

통화나 문자를 통해 해결하면 편하겠지만, 되도록 직접 만나 대응하려 한다. 실제로 찾아가면 문제 해결이 더욱 정확하고 빨라진다. 통화에서 아무리 막말하고 화를 내던 고객도 막상 찾아가 얼굴을 보고 차분히 이야기를 나누면 대부분 감정이 누그러진다. 찾아가서 돕겠다는데 싫다고 할 사람은 없으니까. 또한, 고객에게 내 이미지를 더욱 좋게 남길 수 있다. 설혹 문제를 해결하지 못했더라도 곁에서 함께 노력해준 사람으로 고객에게 각인되었기에, 고객은 다시 나를 찾기 마련이다. SNS 시대라도 결국 영업은 발품을 팔고 대면하는 것이 가장 중요하다.

REPRESENT 전문가로서 귀하만의 노하우는 무엇입니까?

영업에서 전문가라면, 무엇보다 상품을 효율적으로 많이 팔 수 있어야 한다. 전단, 현수막 등등 다양한 홍보/영업 방법이 있겠지만, 지금 시대에 상가를 돌아다니며 차를 얼마나 팔 수 있겠는가. 물론 기본적으로 전단, 소구 활동은 필히 진행해야 하겠지만, 효율을 높일 나름의 방법을 병행해야 한다는 말이다. 나는 렌터카 업체나 관청 등의 관계자를 찾아가 꾸준히 홍보 활동을 한다. 그러다 보면 한 번에 여러 대를 계약하는 호재를 누리기도 한다. 즉, 필요 수요가 늘 존재하는 곳을 노리고 찾아가 적극적으로 관계를 이어가려 노력하는 것이다.

EXCEED 고객의 기대를 넘어서기 위해 노력하는 것은 무엇입니까?

유튜브, 인터넷 등 오늘날 정보는 홍수처럼 넘쳐난다. 그리고 고객은 그 정보를 다 캐치하고 있다. 똑똑한 고객의 기대를 넘어서기 위해서는 그 이상으로 공부하고 알아야 한다. 또한, 아는 것에 그치는 게 아니라, 고객에게 정확하고 쉽게 전달할 수 있어야 한다. 이러한 이유로 경쟁사 차량에 대해 상세히 공부하는 것은 물론, 현재의 자동차 트랜드와 고객 성향 흐름도 면밀히 분석하며, 정보 대응력을 꾸준히 높여가기 위해 노력한다. 또한, 이 모든 정보를 내 방식대로 잘 정리하여 고객에게 정확히 전달할 수 있도록 ‘나만의 스피치’를 준비하고 있다.

최우수 I CARE Champion 전인석 카매니저

서대전대리점 대표와 카매니저

최우수 I CARE Champion
February. 2020 Vol. 7

초심으로, 그 뜨거운 진심으로!
서산대리점 임광묵 카매니저

사람을 향한 열정으로 영업의 길을 내다

두 주먹 불끈 쥐고 열정을 외치던 때, 무엇이든 해낼 수 있을 것만 같던 때, 모두를 고객으로 만들겠다 호언장담하던 때, 우리에게는 모두 그런 때가 있다. 하지만 현실의 벽에 부딪히고 세상의 외면에 고개 숙이며, 조금씩 그 열정과 태도를 잃어갔을 테다.

그 강렬한 ‘초심’이 영업에서 얼마나 큰 동력으로 작용하는 줄 잘 알기에 서산대리점 임광묵 카매니저는 자신의 삶 속에 초심의 열정을 끊임없이 심어두려 한다. “발로 뛰고 초심을 잃지 말자는 게 저의 영업 가치관입니다. 생기 있는 초심이 고객을 향한 진심을 만들고 그 진심이 고객을 이끄는 법이죠. 더군다나 지역 도시인 이곳 서산에서는 정말 성심성의껏 고객을 대하지 않으면 안 돼요. 한 번 보고 안 볼 사이가 아니잖아요.”

고객을 ‘내 사람’으로 만들기 위해서는, 고객을 ‘내 사람’으로 바라보는 진심과 배려가 전제되어야만 한다.

고객을 대하는 그의 태도를 가만히 들여다보면, 영업에만 목적을 둔다기보다는 자신의 삶과 주변 사람들을 적극 돌보는 ‘낭만인’의 모습이 보인다. 차를 얼마나 많이 파느냐 보다, 얼마나 많은 사람과 즐겁게 어울리고 얼마나 열심히 삶을 꾸려가는가에 초점이 맞춰져 있다. 그와 관계를 맺으면 모두가 친구이고 동생이고 형님이 된다. 직접 봉사 단체를 만들기도 했고, 동호회 활동도 열심이다. 즉 삶과 사람을 향한 열정이 영업에 긍정적인 영향을 안기게 되는 것. 그의 지난 인생을 살짝만 들여다봐도 그 다분한 노력이 눈에 들어온다.

“보험회사에서 영업을 하다가 태국으로 떠나 15년간 여행사와 가이드를 했습니다. 2003년에 귀국해서 자동차 외형복원업체를 운영하다 접고, 나의 적성을 찾아 44살이던 2006년도에 뒤늦게 지엠대우에 신입으로 입사하게 되었죠. 서산이 무연고 지역이라 막막하기도 했지만, 입사 첫 달부터 3대를 팔았어요. 그 자신감으로 지금까지 잘 정착할 수 있었습니다.”
사람을 향한 열정과 진심은 줄곧 영업 효과로 이어졌다.

잔잔히 지난날을 이야기하는 서글서글한 말투 속에 순수한 진심이 묻어난다. 그 진심은 때로 최악의 고객까지도 포용을 해왔다. 나를 아프게 하는 고객일수록 더 정성을 다해야 한다는 게 그의 지론이다. “차량 소음으로 클레임을 걸던 고객이 있었는데, 언론 기사화로 협박까지 하면서 저를 힘들게 했었어요. 결국 자동차 영업 최초로 차를 교체해주는 상황까지 벌어졌었죠. 그때는 너무 시달려서 사직까지 고민했었죠. 하지만 그 후로도 그 고객을 외면하지는 않았어요. 아무리 힘든 고객도 진심을 보이고 가까이 다가가면 나중에는 충성고객이 되는 경우도 많거든요.”

그의 진정성 있는 태도는 고객에게 깊이 각인되어 그를 다시금 찾게끔 만든다. 실제로 10년 동안 연락이 끊겼던 고객이 차량 재구매를 위해 그를 다시 찾아온 적도 있다. 이외에도 그를 찾는 옛 고객들은 많고 많다. 고객의 기억에 남는 카매니저, 고객이 곁에 오래 두고 싶어 하는 카매니저가 되기 위해서 그가 강조하는 초심을 다시 한번 마음에 새겨야 할 것이다.

우선 사람과의 관계에 몰입할 것. 그리고 그 관계가 나중에 큰 자산으로 남게 됨을 강조한다.

임광묵 카매니저의 고객 스토리

2014년 12월. 어느 때보다 추웠던 그때, 아주 인상적인 고객 한 분이 들어오셨습니다. 스파크를 보러 오셨다는 고객은 위압감이 들 만큼 키와 체격이 상당히 크셨죠. 주눅이 들긴 했지만, 고객이 어색함을 느끼지 않도록 친근하게 다가가 이런저런 이야기를 나눴습니다. 천천히 편안한 대화가 이어지면서 고객의 사연을 알게 되었는데, 실제 조폭 출신이었던 고객은 무질서한 과거를 정리하고 종교에 의지하며 시골에서 조용히 농사를 짓고 계신다고 했습니다.

개인적인 사연을 듣다 보니 위압감은 사라졌고, 고향도 같은 곳이라 이야기는 더욱 잘 풀렸습니다. 바로 계약서를 작성하고 출고까지 진행되었고, 인도 이벤트를 통해 고객에게 재미난 추억도 만들어드렸습니다. 출고 후에도 차에 문제가 생기면 열 일 제쳐두고 찾아가 해결을 해드렸습니다. 때때로 고객 댁을 찾아가 안부를 전하거나 외부에서 만나 식사와 차도 나누면서 점차 형님 아우 관계로 발전할 수 있었습니다. 또한, 고객님(이하 형님)이 활동하는 향우회에서 함께 활동하면서 다른 회원들과도 유대 관계를 돈독히 했고, 향우회에서도 형님의 소개로 2대의 차량을 더 출고 할 수 있었습니다.

그렇게 돈독히 관계를 유지하던 중, 작년 11월, 형님이 제게 말씀도 없이 새로운 차량 구매를 준비하고 계신다는 걸 향우회 회원을 통해 알게 됐습니다. 쉐보레는 이제 이미지도 좋지 않고, 향후 A/S가 어려울 것 같다는 오해로 구매리스트에서 아예 제외시키고, 경쟁사의 SUV 차량만을 두고 고민 중이신 거였죠. 농한기인 겨울이 되면 산불 진화 감시 일을 하시는데, 그 일 때문에 오프로드 가능한 차량이 필요했던 것이었습니다. 저에게는 미안한 마음에 말씀을 안 하신 듯한데, 서운한 마음은 뒤로하고 소식을 듣자마자 저는 바로 형님을 찾아갔습니다.
그리고 이때는 형님이 아닌 고객으로 찾아뵈어 이쿼녹스AWD 강점을 경쟁 차량의 가격, 12월 판매 조건, 세금, 연비 등과 꼼꼼히 비교하며 어필했고, 카매니저와 고객의 입장에 서서 객관적인 정보를 전달하기 위해 노력했습니다. 그렇게 설득하고 또 설득한 끝에 마침내 형님의 마음을 이쿼녹스로 돌릴 수 있었습니다.

국내영업2 담당
서산 대리점
임 광 묵

상기인은 한국지엠 서비스 정신인
I CARE 행동 양식을 바탕으로
쉐보레 고객 감동을 실천하여
타의 모범이 되었기에 2019년 4분기
I CARE CHAMPION으로 인정합니다.

만약 평소의 지인으로만 생각하고 쉽게 접근했다면, 아마도 된서리를 맞았을 수도 있습니다. 물론 친한 지인인 만큼 인간적으로 소통해야 하겠지만, ‘한번 고객은 영원한 고객’이라는 초심 또한 잃어서는 안 될 것 같습니다.
씨앗을 심듯 가슴에 초심을 심으며,
다가올 최고의 전성기를 기다린다.
차량이 출고되어 탁송되던 날 형님이 악수를 청하며 함박웃음을 지으실 때, 그 기쁨을 잊을 수 없습니다. 나의 노력으로 고객이 기뻐할 때의 큰 보람, 그 기쁨이 오늘의 나를 지탱하고 있음을 깨닫습니다.

CONNECT 고객과 소통하는 자세는 무엇입니까?

정기적인 SNS, DM 외에 유형과 목적에 맞춰 고객을 체계적으로 분류해 차량 정보와 안부를 카톡으로 보낸다. 충성고객, 기존고객, 잠재고객, 동호회, 기타 지인으로 고객 분류를 하고, 또 고객의 관심 차량별로 추가 분류를 한다. 이렇듯 상세히 분류하여 관리하는 이유는 더욱 효율적이고 유연한 소통을 위해서다. 콜로라도를 치면, 콜로라도에 관심이 있는 분들이 쭉 나열된다. 그에 맞는 정보나 안부를 전하면 훨씬 빠르고 정확한 소통이 가능해진다. 체계적인 고객 분석과 분류가 소통의 지름길이 되어준 듯하다.

ANSWER 귀하만의 '고객의 문제를 해결'하는 방법은 무엇입니까?

고객 차량의 사고나 고장 발생 시, 여러 분야의 업체 및 담당자와 즉각 소통하여 빠른 해결이 가능하도록 폭넓은 네트워크를 구축하고 있다. 네트워크가 촘촘할수록 고객 문제 해결에 빠른 도움을 줄 수 있다. 예를 들어 서비스센터와의 관계는 기본이고, 만약 센터에 없는 오래된 부품을 교환해야 할 때는 부품이 있는 폐차장을 찾아 연결해드리고, 튜닝을 원하실 때는 인근에서 저렴하고 잘하는 업체를 연결해드린다. 고객에게 조금이라도 이득이 되도록 도움을 드리는 것. 그리고 혹시라도 해결이 어려운 건, 회피하거나 변명하지 않고 솔직하게 어려움을 인정하고 양해를 구한다. 정직하고 진실한 태도 역시 문제 해결의 한 방법이기도 하다.

REPRESENT 전문가로서 귀하만의 노하우는 무엇입니까?

자동차 영업의 전문가가 되기 위해서는 먼저 ‘관계’의 전문가가 되어야 한다. 나는 동호회, 향우회 등 커뮤니티 활동은 물론이고, 4년 전부터는 직접 봉사단체(신발끈 봉사단)를 만들어 지역사회를 위해 꾸준히 봉사를 이어오고 있다. 이런 폭넓은 관계 속에서 소개 및 재구매가 계속 이뤄지고 있고, 그 관계망은 계속해서 확장되는 중이다. 영업을 위해 사람을 사귀는 게 아니라, 사람을 향한 열정과 애정이 있다 보니, 자연스레 영업에도 긍정적 영향을 미치게 되는 것. 즉 어떠한 관계에서도 진심을 전하려고 노력하는 태도를 갖추는 것이 우리 카매니저에게는 가장 중요하다.

EXCEED 고객의 기대를 넘어서기 위해 노력하는 것은 무엇입니까?

처음의 열정대로라면 고객의 기대를 충족시킬 수 있다. 그렇기에 초심을 잃지 않는 게 중요하다. 초창기에는 타사 차량의 내비게이션까지 업데이트해드리며 고객과 접점을 만들었다. 설혹 진상고객이라도 끝까지 정성을 전하고 관계를 포기하지 않으면 결국 충성고객으로 변화되곤 했다. 또한, 고객에게 열정 있는 카매니저로 비칠 수 있도록 자기 계발에도 힘썼다. 지역 봉사를 위해 이발 기술을 배웠고, 웃음치료사 자격증도 취득했으며, 지금은 사회복지사 자격 공부도 하고 있다. 사람과 삶을 향한 열정과 진심만큼 고객을 감동시킬 수 있는 건 없는 듯하다.

최우수 I CARE Champion 임광묵 카매니저

서산대리점 대표와 카매니저

국내영업1 담당
양주 대리점
백 재 현
상기인은 한국지엠 서비스 정신인
I CARE 행동 양식을 바탕으로
쉐보레 고객 감동을 실천하여
타의 모범이 되었기에 2019년 4분기
I CARE CHAMPION으로 인정합니다.

문제해결에 능통한 카매니저가 되어야한다.
양주 / 백재현 카매니저

고객님께서 차를 구매하러 오셔서 하시는 말씀이 차를 구매하면 얼마나 할인을 해줄 수 있는지였습니다. 저는 그 고객님에게 저희 카매니저는 차량을 구매한 고객님에게 사후관리 및 차량에 문제가 생길시 현장조치가 가능한 부분에서 바로 조치를 해드리고 차량에 궁금하신 점까지 해결해드리는 금액을 고객님께 드리면 사후관리며 차량에 이상있을때 스스로 해결을 하실 수 있을까요라고 말씀드리자 이전에 차를 구매하고 3개월만에 고속도로에서 차가 멈췄는데, 그때 당시 카매니저에게 연락했더니 서비스센터 입고하시면 고쳐준다는 말만 하고 전화를 끊었다는 겁니다. 그때 너무 괘씸해서 다음부터는 현금으로 챙길 수 있는건 모두 챙기고 스스로 해결을 해야겠다고 마음먹고 저에게 이렇게 말씀을 하셨다는겁니다. 저는 고객님에게 신뢰를 줘야겠다는 생각에 이렇게 행동한다면 저에게 나오는 모든 수수료를 드리겠다고 각서를 작성해드린 후, 볼트EV계약을 진행하고 차량 출고도 완료했습니다. 몇개월 후, 그 고객님에게서 차가 주행 중에 멈췄다고 연락이 왔고, 저는 고객님이 계신 곳으로 바로 달려갔습니다. 많이 당황하셨는지 떨고 계신 고객님을 제 차량에 모셔두고, 이것저것 확인해보니 전기충전도 안되고 시동도 걸리지 않았습니다. 그때 문득 떠오르는 FD 신영식님께 전화드리니, 고압퓨즈에 문제가 있는거 같다며 견인신청을 하라고 하셨습니다. 저는 고객님께 자초지정을 말씀드리며 제 차량을 이용하라고 빌려드려 집으로 보내드린 후, 차량을 견인하여 보내고 저는 택시타고 집으로 들어갔습니다. 다음날, 다행히 렌터카 제공이 가능하여 고객님 집앞으로 캐리어에 차량을 싣고 보내드리니, 이렇게까지 신경써줘서 감사하다며, 본인한테 했던 사후관리처럼 다른 고객들도 똑같이 해달라는 당부와 함께 지인분들 소개도 많이 해주고 계십니다. 이번 일을 겪으면서 카매니저로 일을 하고 있는만큼 차량에 대한 전문지식을 가지고 문제해결에 앞장서서 고객님들에게 감동을 시켜주는 것 만큼 중요한 건 없다고 생각듭니다.
국내영업1 담당
연수송도 대리점
임 재 학
상기인은 한국지엠 서비스 정신인
I CARE 행동 양식을 바탕으로
쉐보레 고객 감동을 실천하여
타의 모범이 되었기에 2019년 4분기
I CARE CHAMPION으로 인정합니다.

꾸준한 고객케어로 또 하나의 충성 고객을 만들어갑니다.
연수송도 / 임재학 카매니저

기존 출고고객은 최초 상담과정에서 차량출고에 이르기까지 발생되는 특별한 유대관계가 형성되어 있기 때문에 출고 후 사후 관리 여부에 따라 언제든지 제 편이 되어주고 주변에 소개도 많이 해주시는 존재로 저는 영업을 해오면서 기존 출고 고객이 얼마나 중요한지를 느끼게 해 준 사례 하나를 소개하고자 합니다. 처음 스파크 구매를 인연의 시작으로 3대를 구매해주신 고객님이 계셨습니다. 영종도에 거주하고 계시고 자영업을 하시는 분이라 상담을 위해 저희 대리점으로 오시기 힘들어 제가 자주 찾아뵀었는데, 꼼꼼하신 성격탓에 여러 번을 더 찾아뵙고 조건과 고객님의 니즈에 맞춰 스파크를 인도하였습니다. 스파크 인도 후에도 영종도에 들어갈 일이 있으면 그 고객분을 찾아뵀었는데, 모처럼 찾아뵐때는 사전에 준비한 판촉물을 드리며 차와 관련된 고민이 있으면 디테일한 사항까지 해결을 해드리기 위해 노력을 했습니다. 고객님의 지역 및 직업의 특성상, 서비스센터 고객케어가 어려운 부분에 대해서 보강을 하기 위한 노력의 빛을 본건지, 3년쯤 지났을때, 고객분께서는 보다 큰 차로 바꾸길 희망하셨고 저는 말리부를 추천해드렸습니다.고객분과의 신뢰관계가 형성된 영향 때문이었을까요. 스파크 구매때와는 달리, 말리부는 전화상으로 차량의 스펙, 가격, 견적을 안내해드리고, 단 3회 고객분과의 접촉만으로 무난한 인도를 진행 할 수 있었습니다. 이점을 보더라도 고객과의 유대관계 형성의 중요성을 세삼 느낄수 있었습니다. 이후 몇 달 지나지 않아, 취업을 한 자녀분께는 트랙스를 판매하게 되었습니다. 고객분께서 자녀분의 트랙스 차량의 관리를 당부하셨는데, 다행스럽게도 자녀분의 거주지는 상대적으로 저희 전시장에서 가까운 거리에 있어 조금은 수월한 고객케어를 해드릴 수 있을 듯 합니다.차로 맺어진 인연으로 할 수 있는 최선을 다해서 소중한 지인이자 충성고객. 버드독으로 어우러지는 유대관계를 늘려나가도록 노력하겠습니다.

국내영업2 담당
공주 대리점
최 상 훈
상기인은 한국지엠 서비스 정신인
I CARE 행동 양식을 바탕으로
쉐보레 고객 감동을 실천하여
타의 모범이 되었기에 2019년 4분기
I CARE CHAMPION으로 인정합니다.

영업은 속도가 아니고 방향이다
공주 / 최상훈 카매니저

7년전 막 더워지는 시기였던 그때는 마티즈 CVT 지원 프로그램이 있어 목표를 설정해놓고 영업할 수 있었던 터라 주변에 마티즈만 있으면 쫓아가서 전단지를 줬던 열정많고 꿈으로 가득했던 영업 6개월차 신입사원이었습니다. 늦은 나이에 입사하여 무작정 돌아다니며 하루종일 어디로 가서 차를 팔아야 할까라는 생각에 지칠대로 지쳤지만 분명히 좋은 날이 올 것이라는 확신과 자신감이 있었습니다. 도전과 도전을 반복하면서 마티즈를 쫓아 공주에서 유구까지 가는 일이 있었는데 마티즈 종착지는 다방에서 일하고 계신 고객님이였습니다. 다방에서 일하시는 대부분은 신용불량자도 많고 분명히 보험 없이 타는 차라는 생각이 들었지만 그래도 여기까지 왔으니 들어가보자고 차 안에서 혼자 생각을 정리하고, 다방으로 들어가 커피 몇 잔을 시켜놓고 저기 있는 마티즈 주인이 누구냐고 보상문제와 아주 저렴하게 구입할 수 있는 좋은 기회가 있다고 하니, 그래서 여기까지 쫓아왔냐고 열정이 멋지다고 칭찬하며 마침 덜덜거려서 바꿔야 하나 고쳐야 하나 고민했는데 잘됐다고 배달하려면 한 대 가지고는 안되니 두 대 해보라고 하시더니, 스파크 두 대를 팔고 인연을 맺게 되었습니다.
그렇게 지금까지 소개해주고 본인차도 바꾸고 그러다보니, 어느덧 총 8대를 출고했습니다. 그리고 두달 전 본인 임팔라 계약하고 한도조회와 등록비 모두 셋팅했는데 남편분이 임팔라를 본적이 없다고 결국 취소하게 되었습니다. 고객은 미안해하시며 대신 올해 안에 무슨 일이 있어도 한 대 소개해주겠다고 말씀하셨습니다.
이후 12월 10일 당직서고 있는데 밤 8시쯤 전화와서 소개해주면서 한도 조회해보고 가능하면 출고하자고 하십니다. 어느덧 쉐보레와 함께 한지 7년이 넘었는데 나만의 집도 생기고 한도불가였던 내 명의로 차가 3대. 참 감사하다는 생각이 듭니다.
국내영업2 담당
청주가경 대리점
한 상 숙
상기인은 한국지엠 서비스 정신인
I CARE 행동 양식을 바탕으로
쉐보레 고객 감동을 실천하여
타의 모범이 되었기에 2019년 4분기
I CARE CHAMPION으로 인정합니다.

행복 파수꾼
청주가경 / 한상숙 카매니저

“여러분~ 지금 행복하세요?” 많이 들어 본 문구, 익숙한 단어 ‘행복’, 어쩜 우리는 이 단어를 향해 오늘도 열심히 발로 뛰고, 경쟁 속에서 하루하루 살고 있는지도 모릅니다. 그날도 어김없이 내게 주어진 소중한 선물의 하루 당직. 해가 뉘엿뉘엿 넘어갈 무렵, 한 가족이 우르르 영업소를 방문하였습니다. 누가 차를 구입할지 파악도 어려울 만큼 가족의 목소리가 영업소 안을 가득 메웠습니다. 밝은 에너지가 느껴지는 가족임에 너무나 감사하고 기뻤습니다. 그 어느때보다 더 밝고 환한 웃음과 그 가족분들 목소리보다 커야했기에 힘껏 큰 목소리로 인사를 전하고, 차근차근 고객님과의 소통의 문을 열기 시작했습니다. 엄마, 자매, 남동생, 올케 그중 둘째 여동생의 차량을 보기 위해 방문하셨다고. 유독 트랙스에 많은 관심을 보이는 걸 캐치한 저는 트랙스의 강점을 전시차량을 보면서 적극 권장해드리면서 상담실에서의 본격적인 상담이 시작되었습니다. 고객과의 눈높이 맞춤설명을 잊지 않고 나도 그 가족분들과 한 가족임원이 된 것처럼 함께 웃고 호흡하면서 상담이 진행되던 중 큰 언니께서 하신 말씀이 부장님과의 상담을 받다보니 본인도 차를 사고 싶어진다며, 상담받으면서 행복하다고 말씀해주시는데 너무너무 감사했습니다. 칭찬은 고객도 춤추게 한다고 저 또한 더 신나게 고객님과의 상담이 이어졌습니다. 그렇게 언니, 동생 두 분이 트랙스를 각각 색상을 다르게해서 두 대를 함께 계약하게 되었습니다. 마지막 차량을 인도하는 순간에도 함께 행복을 공유하며 참 많이 웃으며 인도했었던거 같습니다. 그 덕분이었을까요. 인도이벤트 베스트 포토 우수상도 수상하고 고객만족도 조사도 올 백점을 두분다 주셨습니다. 행복은 멀리있지 않다는 것. 말과 행동에는 나의 마음이 전달됨을 잊지 않고 매순간 행복의 파수꾼으로 나와의 소중한 인연이 되어주신 고객님들께 감사함과 즐거움을 전달하는 쉐보레 우먼으로 오늘도 한발 한발 내딛고 있습니다.

국내영업2 담당
음성금왕 대리점
김 영 임
상기인은 한국지엠 서비스 정신인
I CARE 행동 양식을 바탕으로
쉐보레 고객 감동을 실천하여
타의 모범이 되었기에 2019년 4분기
I CARE CHAMPION으로 인정합니다.

친절함과 지식은 우리의 무기!
음성금왕 / 김영임 카매니저

싱그러운 햇살과 살랑이는 바람으로 누구나 다 좋아하는 초여름에 시작을 알리는 5월 초순이었습니다. 당직 근무를 하는 그 날은 유난히도 날씨가 좋았습니다. 50대 초중반정도 되시는 여성 고객님이 탄 차량이 주차장으로 진입하는데, 총알 같은 스피드로 뛰어나갔습니다. 타고 오신 차량은 볼트 전기 차량으로 여성 고객님이 내리시는걸 확인하고는 어서 오십시오. 쉐보레 음성금왕 김영임 차장입니다. 라고 인사를 하려는 순간, 전시장에 들어오시진 않고 머뭇거리시더니, 미안하지만 지금 서울을 가야 하는데 내비 작동법을 모르겠다고 하시는 겁니다. 차 번호를 보니 다른 지역 번호로 대부분 이런 경우에는 차량 구매하신 곳에 가서 문의하라고 하겠지만, 저는 새로운 고객과 인연이라고 생각하여 친절하게 안내해주기로 마음 먹고 고객님께 차량의 기본적인 기능 설명과 나이 드신 분들이 제일 어려워하는 안드로이드 오토 설치 과정 및 사용 방법을 친절하게 설명드리고 어플 설치 및 연동까지 해결해드렸습니다. 고객님께서는 정말 고맙다는 말씀과 함께 시간 많이 뺏어서 미안하다고 편의점에서 음료를 사다 주시면서 조만간 스파크 한 대를 구매할려고 생각하고 있었는데, 다음주에 자녀와 함께 방문하시겠다며 명함을 챙겨 가셨습니다.
무더위가 시작되어 슬슬 힘들어지는 7월 어느날, 느닷없이 모르는 전화가 왔는데 지난번에 볼트 전기 차량 내비 작동법을 설명해줘서 고마웠다고 지금 차량 계약하러 갈려고 하는데, 매장에 계시냐고 연락이 왔습니다. 인근에 있어 바로 달려갔더니, 고객분은 너무 반가운 얼굴로 저를 반겨 주셨습니다. 그렇게 차량 설명을 해드린 후, 순탄하게 계약까지 진행하였습니다.
이 계기로 전시장에 오시는 모든 고객은 우리 쉐보레 고객님이니, 다른 지역에서 구매한 고객님도 오시면 진심으로 안내해드려야겠다는 생각을 하게 되었습니다.
국내영업2 담당
김해대동 대리점
조 영 진
상기인은 한국지엠 서비스 정신인
I CARE 행동 양식을 바탕으로
쉐보레 고객 감동을 실천하여
타의 모범이 되었기에 2019년 4분기
I CARE CHAMPION으로 인정합니다.

닫힌 마음을 열다
김해대동 / 조영진 카매니저

어느날, 여성 고객님이 스파크를 주차하는걸 보고 재빨리 마중을 나가 반갑게 인사했으나 뭔가 화가 난듯한 표정으로 들어오셨습니다. 혹시 차에 문제가 있는건 아닌지 조심스럽게 여쭤봤는데 별말씀없이 전시차 스파크로 가시더니, 이 차보다 한단계 높은 차가 무엇인지 무뚝뚝하게 말씀하시는데, 트랙스로 안내해드릴려고 했으나 차가 크다며 마음에 안드시는 듯 하였습니다. 우선 상담실로 모셔 음료를 준비해드리고, SUV 장점과 기능에 대해 설명을 드리니 관심을 가지기 시작했고, 여러가지 대화를 나누다보니 처음 들어오셨던 화난듯한 표정은 사라지고 환한 미소만 가득했습니다. 이야기를 재미나게 하신다며 차와 조건에 만족해하셨고 계약까지 순조롭게 마쳤습니다. 최종 출고 결정은 가족과 의논해서 연락주기로 했는데, 그날 저녁에도 궁금하신게 많으셨는지 여러 번 연락이 왔습니다. 다음날 지인분과 함께 오셔서 궁금한 점에 대해 추가 설명을 들으신 후 최종 출고하기로 결정했는데, 신용에 문제가 있어 결국 중단되었습니다. 고객님은 어제부터 오늘까지 많은 시간에 걸쳐 자세하고 친절하게 해주셨는데 미안하다고 이번에 못하게 되면 차후에라도 저에게 구매하겠다며 돌아가셨습니다. 다행히 할부 금융을 해결하여 기쁜 마음으로 전화드리니, 고객님도 좋아하시며 내일 출고하기로 했는데, 그날 밤 늦게 갑자기 고객님댁에 장례를 치를 일이 생겼다고 연락이 왔는데, 저는 고객님께 차는 걱정하지 마시고 큰일 잘 치르고 오시라고 말씀드리니, 정말 고맙다고 믿고 다녀오시겠다고 하였습니다. 이후 모든 업무처리를 완료하여 무사히 출고까지 마치고, 등록과 인도를 고객님댁에서 해드리니 수고 많았다고 주변분들 소개도 약속해주셨습니다.
출고 진행과정 중에 정말 많은 일들이 있었지만 고객님의 입장이 되어 하나씩 서두르지 않고 해결해드리니 좋은 결과로 이어진듯 합니다. 저는 영업에 있어 제일 중요한 덕목은 고객님의 마음을 얻는 것이라고 생각합니다.

국내영업1 담당
별내 대리점
정 철 규
상기인은 한국지엠 서비스 정신인
I CARE 행동 양식을 바탕으로
쉐보레 고객 감동을 실천하여
타의 모범이 되었기에 2019년 4분기
I CARE CHAMPION으로 인정합니다.

내 영업력 커진 만큼 트래버스 고객의 감동도 커진다.
별내 / 정철규 카매니저

89년에 대우차를 입사하여 영업 30년동안 많은 고객과 인연으로 판매해왔지만, 지금 소개해드릴 고객님은 본인 차량을 제게 처음이자 마지막으로 딱 한번 구입하셨고, 대신 많은 고객을 저에게 소개해와주신 소중한 그런 고객이었습니다. 본인 소유 회사와 창고가 천안에 있는 관계로 장거리 운행이 많은 관계로 안전한 차량을 선호하는 이유로 오랫동안 소구해 트래버스를 좋은 고객분에게 판매를 하게 되었습니다.
쉐보레가 판매한 첫 슈퍼 SUV여서 좋은 품질의 차가 탁송될 것이라 기대했고, 생각대로 좋은 품질의 차량이 도착했습니다. 하지만, 라디오 부품인 내비게이션, 어라운드 뷰, 후방 카메라 모두 작동이 되지 않아서 당황스러웠습니다. 다행히 고객님에게 인도하기 전이라 단순한 접촉 불량으로 의심되어 인근 바로 서비스에서 조치를 받아 다행히 잘 처리되었습니다. 그러나 고객에게 인도하러 가는 중에 또 다시 작동되지 않는 문제가 발생되었습니다. 너무나 당황스러웠으나 그 동안의 정비 지식과 바로 코너에서 정비했던 방법을 기억하며 고객 인도 직전에 직접 수리하니 작동되지 않았던 라디오 부품이 정상적으로 작동되어 고객님께 인도하였습니다.
그러나 고객님에게 인도 후, 얼마 지나지 않아 다시 문제가 발생되었고, 고객님께는 죄송하다는 말과 함께 양해를 구한 뒤, 임시조치를 했고 물론 전문 정비사가 아닌 카매니저가 하는 응급 처치라 만족스럽지는 않았겠지만 고객보다도 더 당황하며 정비하는 모습이 안쓰러웠는지 조속한 조치를 요구하며 인도를 받으셨습니다. 이후 완벽한 수리를 위해 본사 직원분의 빠른 자재 수급과 대리점 대표님과 지역실장님의 공조, 사업소의 협조와 본사의 도움으로 모든게 다 잘 수리되었습니다.
좋은 차량 트래버스가 좋은 품질로 고객에게 인도되어 영업하는 카매니저도, 차량을 구매한 고객도 행복했으면 합니다.

I CARE Champion 의 주인공은 바로 여러분 카매니저입니다.

고객만족을 통한 판매증진에 힘씁시다.
2020년 1분기 I CARE Champion 사례모집은 3월 20일까지 진행됩니다.

많은 참여 바랍니다.

남인천 김창수 카매니저
송우 김승진 카매니저
서대전 허승완 카매니저
세종중앙 김동현 카매니저
- 발행처 쉐보레 영업교육팀
  발행일자 2020년 02월 11일
  시스템 오류 문의 online@autobrain.co.kr

당신과 나 사이, 따뜻한 감동을 심다
하남대리점 박현석 카매니저

박현석 카매니저의 고객 스토리

CONNECT 고객과 소통하는 자세는 무엇입니까?

ANSWER 귀하만의 '고객의 문제를 해결'하는 방법은 무엇입니까?

REPRESENT 전문가로서 귀하만의 노하우는 무엇입니까?

EXCEED 고객의 기대를 넘어서기 위해 노력하는 것은 무엇입니까?

하남대리점 대표와 카매니저

정돈하고, 분석하고, 노력하라!
서대전대리점 전인석 카매니저

전인석 카매니저의 고객 스토리

CONNECT 고객과 소통하는 자세는 무엇입니까?

ANSWER 귀하만의 ‘고객의 문제를 해결’하는 방법은 무엇입니까?

REPRESENT 전문가로서 귀하만의 노하우는 무엇입니까?

EXCEED 고객의 기대를 넘어서기 위해 노력하는 것은 무엇입니까?

서대전대리점 대표와 카매니저

초심으로, 그 뜨거운 진심으로!
서산대리점 임광묵 카매니저

임광묵 카매니저의 고객 스토리

CONNECT 고객과 소통하는 자세는 무엇입니까?

ANSWER 귀하만의 '고객의 문제를 해결'하는 방법은 무엇입니까?

REPRESENT 전문가로서 귀하만의 노하우는 무엇입니까?

EXCEED 고객의 기대를 넘어서기 위해 노력하는 것은 무엇입니까?

서산대리점 대표와 카매니저

남인천 김창수 카매니저

송우 김승진 카매니저

서대전 허승완 카매니저

세종중앙 김동현 카매니저

당신과 나 사이, 따뜻한 감동을 심다 하남대리점 박현석 카매니저

박현석 카매니저의 고객 스토리

CONNECT 고객과 소통하는 자세는 무엇입니까?

ANSWER 귀하만의 '고객의 문제를 해결'하는 방법은 무엇입니까?

REPRESENT 전문가로서 귀하만의 노하우는 무엇입니까?

EXCEED 고객의 기대를 넘어서기 위해 노력하는 것은 무엇입니까?

하남대리점 대표와 카매니저

정돈하고, 분석하고, 노력하라! 서대전대리점 전인석 카매니저

전인석 카매니저의 고객 스토리

CONNECT 고객과 소통하는 자세는 무엇입니까?

ANSWER 귀하만의 ‘고객의 문제를 해결’하는 방법은 무엇입니까?

REPRESENT 전문가로서 귀하만의 노하우는 무엇입니까?

EXCEED 고객의 기대를 넘어서기 위해 노력하는 것은 무엇입니까?

서대전대리점 대표와 카매니저

초심으로, 그 뜨거운 진심으로! 서산대리점 임광묵 카매니저

임광묵 카매니저의 고객 스토리

CONNECT 고객과 소통하는 자세는 무엇입니까?

ANSWER 귀하만의 '고객의 문제를 해결'하는 방법은 무엇입니까?

REPRESENT 전문가로서 귀하만의 노하우는 무엇입니까?

EXCEED 고객의 기대를 넘어서기 위해 노력하는 것은 무엇입니까?

서산대리점 대표와 카매니저

남인천 김창수 카매니저

송우 김승진 카매니저

서대전 허승완 카매니저

세종중앙 김동현 카매니저

당신과 나 사이, 따뜻한 감동을 심다
하남대리점 박현석 카매니저

정돈하고, 분석하고, 노력하라!
서대전대리점 전인석 카매니저

초심으로, 그 뜨거운 진심으로!
서산대리점 임광묵 카매니저