| 1 | 차량 사용용도가 어떻게 되십니까? 시내에서 자녀 등,하교나 가까운 거리 이동으로 활용하십니까? | |
|---|---|---|
| 2 | 스파크는 안전도 평가 1등급을 획득하였으며, 타사 경차 대비 안전사양을 두루 갖추어 가장 안전한 차량입니다. | |
| 3 | 안전 시스템이 작동되면 언제 어디서든 고객님을 지켜주는 가장 안전한 차량임을 느끼실 겁니다. | |
| 4 | [Best 사례] | 밝은 이미지로 고객을 맞이하고, 6포지션과 고객 오감만족에 집중하여 카다로그와 태블릿을 활용해서 고객의 눈높이 맞는 설명을 했더니 계약이 성사되었습니다. |
| [Worst 사례] | 근무 전날 음주의 숙취와 집중하지 못하는 모습으로 고객과의 계약이 실패된 적이 있습니다. 그 후 어떤 중요한 자리라도 근무 전날은 금주! | |
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[Best 사례] 밝은 이미지로 고객을 맞이하고, 6포지션과 고객 오감만족에 집중하여 카다로그와 태블릿을 활용해서 고객의 눈높이 맞는 설명을 했더니 계약이 성사되었습니다. [Worst 사례] 근무 전날 음주의 숙취와 집중하지 못하는 모습으로 고객과의 계약이 실패된 적이 있습니다. 그 후 어떤 중요한 자리라도 근무 전날은 금주! |
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| 5 | [Best 사례] | 주기적인 해피콜(7일, 30일) 및 인도이벤트 액자(사진 포함)를 갖고 주기적인 방문을 한 결과 소개가 들어오고 고객 만족 효과를 체감하였습니다. |
| [Worst 사례] | 차량 구매 1년 후 블랙박스 장착하다가 발생된 차량 이슈로 고객 컴플레인을 받았는데 이해 보다는 비용 문제를 먼저 생각하는 바람에 고객 불만이 더 커진 사례가 있었습니다. | |
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[Best 사례] 주기적인 해피콜(7일, 30일) 및 인도이벤트 액자(사진 포함)를 갖고 주기적인 방문을 한 결과 소개가 들어오고 고객 만족 효과를 체감하였습니다. [Worst 사례] 차량 구매 1년 후 블랙박스 장착하다가 발생된 차량 이슈로 고객 컴플레인을 받았는데 이해 보다는 비용 문제를 먼저 생각하는 바람에 고객 불만이 더 커진 사례가 있었습니다. |
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| 1 | 고객님께서 보고 계신 쉐보레 차종을 말씀해주시겠습니까? | |
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| 2 | 저희 쉐보레는 다른 타사 차량과 다르게 안전도에 대해서는 최고라고 자부할 수 있습니다. 타사 차량과 안정성에 대해서 자세하게 비교해드리겠습니다. | |
| 3 | 저희 쉐보레는 시승센터를 운영하고 있어 고객님께서 원하시는 날짜와 시간에 맞춰 시승을 하실 수 있습니다. | |
| 4 | [Best 사례] | 고객에게 깔끔한 인상과 용모 단정함을 보여줌으로써 신뢰감을 주도록 하며, 향이 좋은 향수와 머리도 깔끔하게 하는 것이 좋습니다. |
| 5 | [Best 사례] | 고객의 생일, 결혼 기념일을 기억하여 작은 선물과 성의있는 손편지를 전달하면 고객에게 큰 감동이 됩니다. |
| 4 | [Best 사례] 고객에게 깔끔한 인상과 용모 단정함을 보여줌으로써 신뢰감을 주도록 하며, 향이 좋은 향수와 머리도 깔끔하게 하는 것이 좋습니다. | |
| 5 | [Best 사례] 고객의 생일, 결혼 기념일을 기억하여 작은 선물과 성의있는 손편지를 전달하면 고객에게 큰 감동이 됩니다. | |
| 1 | 고객님 차량 운행 시 음악은 주로 블루투스나 USB를 이용하여 들으시나요?(인포테인먼트 시스템의 활용도 등 운행스타일을 파악) | |
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| 2 | 고객님 기존에 운행하셨던 차량은 수동식 에어컨이었는데, 말리부의 좌우독립식 전자동 에어컨은 더 세밀한 온도조절이 가능합니다. (기존 차량의 옵션과 비교 설명을 하여 차량 기능들을 보다 더 쉽게 설명) | |
| 3 | 고객님 시승하시기 전에 직접 전동시트와 통합 메모리 기능을 작동하시어 좌석을 맞춰 보시겠습니까? | |
| 4 | [Best 사례] | 다양한 비교견적을 통해 할부 금리에 대해 고객을 이해시키고 혜택이 많은 콤보할부 프로그램을 안내합니다. |
| [Worst 사례] | 쉐보레 차량만의 우수함을 홍보하느라 타사에 대한 비방과 고객의 비판 의사를 무시하는 상담을 했었습니다. | |
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[Best 사례] 다양한 비교견적을 통해 할부 금리에 대해 고객을 이해시키고 혜택이 많은 콤보할부 프로그램을 안내합니다. [Worst 사례] 쉐보레 차량만의 우수함을 홍보하느라 타사에 대한 비방과 고객의 비판 의사를 무시하는 상담을 했었습니다. |
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| 5 | [Best 사례] | 카톡에서 안내되는 고객 생일 알림에 축하 메시지와 함께 머니콘 등을 선물합니다. 사후관리의 기본은 관심과 실천입니다. |
| [Worst 사례] | 고객의 컴플레인에 전화를 받지 않고 회피하는 행위를 해서는 안됩니다. | |
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[Best 사례] 카톡에서 안내되는 고객 생일 알림에 축하 메시지와 함께 머니콘 등을 선물합니다. 사후관리의 기본은 관심과 실천입니다. [Worst 사례] 고객의 컴플레인에 전화를 받지 않고 회피하는 행위를 해서는 안됩니다. |
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| 1 | 고객님은 주로 출퇴근 용도로 사용하시나요? 여가용으로 사용하시나요? (연비, 레저 등 적합한 타입별 추천 차량을 판단) | |
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| 2 | 고객님이 사용하시는 TV리모콘을 보면 알 수 있듯이 주로 사용하는 메뉴는 전원, 채널, 볼륨 기능 정도입니다. 수많은 옵션 중 주로 사용하는 옵션은 몇가지 안되며 결국 성능 좋고 안전한 차량을 선택하셔야 합니다. | |
| 3 | 쉐보레의 슬로건 중 하나가 ‘타보면 안다’입니다. 제가 다양한 경험이 가능한 시승코스를 준비했으니 시승을 해보시겠습니까? | |
| 4 | [Best 사례] | 타사 경쟁차와 가격에 대한 아쉬움을 표현하는 고객에게는 구입 시 차 가격 이외에 연비, 보증케어로 인한 정비 비용 등을 설명하여 가격과 비용에 대한 차이를 정확하게 안내해드립니다. |
| [Worst 사례] | 고객이 궁금해 하는 부분을 파악 못하고 일방적인 설명으로 일관하여 고객이 지루해 하거나 매력을 못 느끼는 상담은 최악인 것 같습니다. | |
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[Best 사례] 타사 경쟁차와 가격에 대한 아쉬움을 표현하는 고객에게는 구입 시 차 가격 이외에 연비, 보증케어로 인한 정비 비용 등을 설명하여 가격과 비용에 대한 차이를 정확하게 안내해드립니다. [worst 사례] 고객이 궁금해 하는 부분을 파악 못하고 일방적인 설명으로 일관하여 고객이 지루해 하거나 매력을 못 느끼는 상담은 최악인 것 같습니다. |
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| 5 | [Best 사례] | 스파크에 경유로 잘못 주유한 초보 여성 고객에게 긴급 출동 서비스를 이용하여 즉시 수리가 되도록 견인 조치를 도와드린 사례가 주변 지인 소개로 이어졌습니다. |
| [Worst 사례] | 주차 번호판을 하나 더 부탁하신 고객의 요청을 잊어버리고 있었는데, 사소한 약속의 어김이 고객에게 신뢰감도 잃고 타 브랜드로 옮겨간 사례가 있었습니다. | |
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[Best 사례] 스파크에 경유로 잘못 주유한 초보 여성 고객에게 긴급 출동 서비스를 이용하여 즉시 수리가 되도록 견인 조치를 도와드린 사례가 주변 지인 소개로 이어졌습니다. [worst 사례] 주차 번호판을 하나 더 부탁하신 고객의 요청을 잊어버리고 있었는데, 사소한 약속의 어김이 고객에게 신뢰감도 잃고 타 브랜드로 옮겨간 사례가 있었습니다. |
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| 1 | 연령별 니즈 파악을 할 수 있는 Ice-Breaking을 합니다. 2030에게는 설레이는 첫 차량 구매인가요? 좋은 직장 입사하여 새 차를 구매하나요? 3040에게는 사랑스런 자녀를 위해 좀더 크고 안전한 차량을 구매하러 오셨나요? | |
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| 2 | 과도한 전문가적 마인드에 심취하여 ‘내 말만 들으면 된다. 다른 것 볼 것도 없이 이 등급으로 사야한다’와 같은 고객의 공감 없는 상담은 금물입니다 각종 안전장치는 실제 차량에 장착된 기능을 작동하면서 설명하고, 경제적인면은 수치를 근거하여 유류비, 세금 등을 안내해드립니다. | |
| 3 | 대리점 내 정해진 시승 코스를 고객이 운전하고 카매니저는 조수석에 탑승하여 각종 편의장치에 대한 설명을 일목요연하게 하게 되면 쉐보레의 긍정적인 인식과 신뢰감을 한층 더 높일 수 있습니다. | |
| 4 | [Best 사례] | 매월 변경되는 판매조건, 협력사 및 임직원 조건을 정확히 숙지하여 고객에게 최고의 구매조건을 제시하는 것이 중요합니다. 정확한 협력사 조건 안내로 계약한 사례가 있습니다. |
| [Worst 사례] | 다마스,라보의 할부금리를 상담 시 잘못 안내해드려 계약도 못하고, 고객에게 불신을 드린 적이 있었습니다. 판매하는 모든 차량에 대한 정확한 판매조건 숙지가 필요합니다. | |
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[Best 사례] 매월 변경되는 판매조건, 협력사 및 임직원 조건을 정확히 숙지하여 고객에게 최고의 구매조건을 제시하는 것이 중요합니다. 정확한 협력사 조건 안내로 계약한 사례가 있습니다. [worst 사례] 다마스,라보의 할부금리를 상담 시 잘못 안내해드려 계약도 못하고, 고객에게 불신을 드린 적이 있었습니다. 판매하는 모든 차량에 대한 정확한 판매조건 숙지가 필요합니다. |
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| 5 | [Best 사례] | 공인중개사 고객에게 꾸준한 안부 문자 발송 및 3개월 간격 정기적인 방문시 판촉물 전달, 기본 차량 점검을 해드렸더니 영업용 차량을 구매해 주셨습니다. 정기적인 방문 인사로 계약까지 성사됐습니다. |
| [Worst 사례] | 친구소개로 구매한 고객을 거리가 멀다는 이유로 문자 발송만 하고 찾아 뵙지는 않았습니다. 판매 이후 문자만 보내고 끝이라고 생각했다는 이야기를 듣고 순간 아차 싶었습니다. 그 후 장거리 고객도 주기적인 DM, 판촉물 배송, 방문을 합니다. | |
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[Best 사례] 공인중개사 고객에게 꾸준한 안부 문자 발송 및 3개월 간격 정기적인 방문시 판촉물 전달, 기본 차량 점검을 해드렸더니 영업용 차량을 구매해 주셨습니다. 정기적인 방문 인사로 계약까지 성사됐습니다. [worst 사례] 친구소개로 구매한 고객을 거리가 멀다는 이유로 문자 발송만 하고 찾아 뵙지는 않았습니다. 판매 이후 문자만 보내고 끝이라고 생각했다는 이야기를 듣고 순간 아차 싶었습니다. 그 후 장거리 고객도 주기적인 DM, 판촉물 배송, 방문을 합니다. |
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| +울산공단 대리점 | 차량 사용용도가 어떻게 되십니까? 시내에서 자녀 등,하교나 가까운 거리 이동으로 활용하십니까? | |
|---|---|---|
| +서수원 대리점 | 고객상담을 통해 차량 운행 시간과 운행 조건 등을 파악하고, 고객이 가장 필요로 하는 기능을 파악하도록 합니다. | |
| +부평로 대리점 | 차량을 운행하실 때 안전을 가장 중요하게 고려하실텐데, 현재 운행하는 차량의 안전사양을 파악 후 동급 쉐보레 차량의 안전사양을 비교 설명해드립니다. | |
| +청주가경 대리점 | 타 대리점과 차별화를 두기 위해 저희 대리점은 크게 다음과 같이 항목을 나눠 고객 정보를 성심 성의껏 파악합니다. (1)고객의 성함과 연락처 (2)자동차 보유 여부 (3)직장 여부 파악 (4)구매 조건 파악 (5)다빈치 시스템을 통한 자동차의 가용 여부 파악 (6)쉐보레 자동차만의 우수성과 특장점 강조 및 타 대리점과 구별되는 정비시스템/관리시스템을 강조 (7)시승 여부 파악 |
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| +울산공단 대리점 | ||
| 차량 사용용도가 어떻게 되십니까? 시내에서 자녀 등,하교나 가까운 거리 이동으로 활용하십니까? | ||
| +서수원 대리점 | ||
| 고객상담을 통해 차량 운행 시간과 운행 조건 등을 파악하고, 고객이 가장 필요로 하는 기능을 파악하도록 합니다. | ||
| +부평로 대리점 | ||
| 차량을 운행하실 때 안전을 가장 중요하게 고려하실텐데, 현재 운행하는 차량의 안전사양을 파악 후 동급 쉐보레 차량의 안전사양을 비교 설명해드립니다. | ||
| +청주가경 대리점 | ||
| 타 대리점과 차별화를 두기 위해 저희 대리점은 크게 다음과 같이 항목을 나눠 고객 정보를 성심 성의껏 파악합니다. (1)고객의 성함과 연락처 (2)자동차 보유 여부 (3)직장 여부 파악 (4)구매 조건 파악 (5)다빈치 시스템을 통한 자동차의 가용 여부 파악 (6)쉐보레 자동차만의 우수성과 특장점 강조 및 타 대리점과 구별되는 정비시스템/관리시스템을 강조 (7)시승 여부 파악 |
||
| +통영 대리점 | 먼저 차량 설명을 들으신 적이 있는지 여쭤본 후 없을 경우는, 최대한 고객이 지루해하지 않을 만큼인 5~10분 정도 차량 설명을 진행합니다. 설명을 들으신 적이 있는 경우는 추가 문의사항 위주로 제품 설명을 간략히 진행합니다. | |
|---|---|---|
| +포항대잠 대리점 | 차량을 잘 모르시는 고객들을 위해 눈높이에 맞는 설명을 해드립니다. 비교 하시는 차량과 쉐보레 차량을 비교하여 단점은 최소화하고, 장점은 최대한 어필하여 설명드립니다. | |
| +화정 대리점 | 고객 니즈에 맞춰 동급차량을 비교 설명해드리며, 이해하기 쉽게 태블릿을 이용한 각종 자료를 보여드리면서 설명해드립니다. 그 외에 컴플리트 케어, 플러스 케어 등 보증기간에 대한 설명도 빠뜨리지 않습니다. | |
| +통영 대리점 | ||
| 먼저 차량 설명을 들으신 적이 있는지 여쭤본 후 없을 경우는, 최대한 고객이 지루해하지 않을 만큼인 5~10분 정도 차량 설명을 진행합니다. 설명을 들으신 적이 있는 경우는 추가 문의사항 위주로 제품 설명을 간략히 진행합니다. | ||
| +포항대잠 대리점 | ||
| 차량을 잘 모르시는 고객들을 위해 눈높이에 맞는 설명을 해드립니다. 비교 하시는 차량과 쉐보레 차량을 비교하여 단점은 최소화하고, 장점은 최대한 어필하여 설명드립니다. | ||
| +화정 대리점 | ||
| 고객 니즈에 맞춰 동급차량을 비교 설명해드리며, 이해하기 쉽게 태블릿을 이용한 각종 자료를 보여드리면서 설명해드립니다. 그 외에 컴플리트 케어, 플러스 케어 등 보증기간에 대한 설명도 빠뜨리지 않습니다. | ||
| +천안미래 대리점 | [시승 전] | 시승하면서 가장 먼저 확인해보고 싶은 부분은 무엇입니까? |
|---|---|---|
| [시승 중] | 고객님께서 운전을 편안하게 잘해주셔서 저도 같이 편안해지는 기분입니다. | |
| [시승 후] | 시승하시면서 불편하셨던 점, 좋았던 점 한가지씩 여쭤본 후, 단점은 최소화시키고 장점은 극대화시켜 설명하여 시승을 마무리합니다. | |
| +원주중앙 대리점 | 정차시 Stop & Start의 A 스위치를 On 상태에서 작동 했을 때 진동과 소음이 해결되고, 연비 절감효과도 있음을 시승시에 설명해드립니다. 주차 시 시티모드 기능의 편의성도 설명하여 고객이 체험할 수 있도록 합니다. | |
| +천안미래 대리점 | ||
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[시승 전] 시승하면서 가장 먼저 확인해보고 싶은 부분은 무엇입니까? [시승 중] 고객님께서 운전을 편안하게 잘해주셔서 저도 같이 편안해지는 기분입니다. [시승 후] 시승하시면서 불편하셨던 점, 좋았던 점 한가지씩 여쭤본 후, 단점은 최소화시키고 장점은 극대화시켜 설명하여 시승을 마무리합니다. |
||
| +원주중앙 대리점 | ||
| 정차시 Stop & Start의 A 스위치를 On 상태에서 작동 했을 때 진동과 소음이 해결되고, 연비 절감효과도 있음을 시승시에 설명해드립니다. 주차 시 시티모드 기능의 편의성도 설명하여 고객이 체험할 수 있도록 합니다. | ||
| Best | +천안미래 대리점 | ‘이익은 모으고, 지출은 분산시킵니다’ 평균 운행 년수 5년을 계산시 차이나는 금액을 제시해드립니다. | ||
|---|---|---|---|---|
| +화정 대리점 | S-work 디지털 쇼룸을 활용하여 정확한 외관 디자인 차이, 원하시는 외관 색상, 실내 인테리어 등 전체적인 분위기를 시연해드립니다. | |||
| +가락 대리점 | 타사와의 상담에서 해결치 못한 궁금증을 완벽하게 해소해드리고, 고객 니즈를 파악하여 설명해드리면, 계약, 출고까지 원활한 커뮤니케이션이 가능합니다. | |||
| +청주가경 대리점 | 모든 직원들이 매일 아침마다 판매조건을 확인하고 숙지하며, 수시로 대리점 단체 카톡방을 통해 서로 정보를 공유합니다. | |||
| Best | ||||
| +천안미래 대리점 | ||||
| ‘이익은 모으고, 지출은 분산시킵니다’ 평균 운행 년수 5년을 계산시 차이나는 금액을 제시해드립니다. | ||||
| +화정 대리점 | ||||
| S-work 디지털 쇼룸을 활용하여 정확한 외관 디자인 차이, 원하시는 외관 색상, 실내 인테리어 등 전체적인 분위기를 시연해드립니다. | ||||
| +가락 대리점 | ||||
| 타사와의 상담에서 해결치 못한 궁금증을 완벽하게 해소해드리고, 고객 니즈를 파악하여 설명해드리면, 계약, 출고까지 원활한 커뮤니케이션이 가능합니다. | ||||
| +청주가경 대리점 | ||||
| 모든 직원들이 매일 아침마다 판매조건을 확인하고 숙지하며, 수시로 대리점 단체 카톡방을 통해 서로 정보를 공유합니다. | ||||
| Worst | +대구칠곡 대리점 | 고객의 이용목적에 맞지 않는 차량 옵션을 제시하면 안됩니다. | ||
| +서수원 대리점 | 고객의 상황을 무시하고 무리한 구매조건 등을 제시하는 행위는 안됩니다. | |||
| Worst | ||||
| +대구칠곡 대리점 | ||||
| 고객의 이용목적에 맞지 않는 차량 옵션을 제시하면 안됩니다. | ||||
| +서수원 대리점 | ||||
| 고객의 상황을 무시하고 무리한 구매조건 등을 제시하는 행위는 안됩니다. | ||||
| Best | +수원장안 대리점 | 신차 출고 후 고객에게 자주 연락하여 차량의 불편한 점이 없는지 확인하고, 문제 발생 시 신속히 해결할 수 있도록 사후관리를 합니다. | ||
|---|---|---|---|---|
| +하남 대리점 | 차량 문제 발생 시 적극적인 해결이 될 수 있도록 노력합니다. 플라잉 닥터와 동행방문 또는 사업소도 고객과 같이 방문하여 도움을 줄 수 있는 여러가지 제도를 적극 활용합니다. | |||
| +홍성 대리점 | 차량 구입 1년 되는 날 축하 전화 또는 판촉물을 준비하여 고객에게 방문합니다. 출고고객 대상으로 대리점에서는 주기적으로 차량 소독 행사도 실시합니다. | |||
| Best | ||||
| +수원장안 대리점 | ||||
| 신차 출고 후 고객에게 자주 연락하여 차량의 불편한 점이 없는지 확인하고, 문제 발생 시 신속히 해결할 수 있도록 사후관리를 합니다. | ||||
| +하남 대리점 | ||||
| 차량 문제 발생 시 적극적인 해결이 될 수 있도록 노력합니다. 플라잉 닥터와 동행방문 또는 사업소도 고객과 같이 방문하여 도움을 줄 수 있는 여러가지 제도를 적극 활용합니다. | ||||
| +홍성 대리점 | ||||
| 차량 구입 1년 되는 날 축하 전화 또는 판촉물을 준비하여 고객에게 방문합니다. 출고고객 대상으로 대리점에서는 주기적으로 차량 소독 행사도 실시합니다. | ||||
| Worst | +수원중앙 대리점 | 차량 판매 후 고객과 접촉하지 않거나, 문제 발생시 서비스센터로 연락하라는 등 책임 떠넘기기의 행동은 절대 해서는 안됩니다. | ||
| +청주가경 대리점 | 인도하는 과정에 차량 설명 없이 키만 전달해주는 경우가 있는데, 차량 설명과 인도이벤트로 마무리를 하는 것이 가장 좋습니다. | |||
| Worst | ||||
| +수원중앙 대리점 | ||||
| 차량 판매 후 고객과 접촉하지 않거나, 문제 발생시 서비센터로 연락하는 등 책임 떠넘기기의 행동은 절대 해서는 안됩니다. | ||||
| +청주가경 대리점 | ||||
| 인도하는 과정에 차량 설명 없이 키만 전달해주는 경우가 있는데, 차량 설명과 인도이벤트로 마무리를 하는 것이 가장 좋습니다. | ||||